7.8全国保险公众宣传日，平安人寿山东分公司与您共话“科技金融，让您省时省心又省钱”

　　中国平安成立于1988年，总部设在深圳。经过三十多年的发展，平安已成长为一家集保险、银行、投资、科技为一体的综合金融集团。我们平安人寿山东分公司成立于1993年，是平安人寿在山东省境内设立的省级分支机构。深耕齐鲁大地二十余载，山东分公司也取得了长足的进步和发展。目前，我们的业务范围涵盖山东省除青岛之外的所有地市。

　　去年召开的中央金融工作会议提出，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，科技金融作为五篇大文章之首，备受关注。

　　今天就跟大家共同讨论一下科技金融。

　　科技金融指的是促进科技开发、成果转化和高新技术产业发展的一系列金融工具、金融制度、金融政策与金融服务的系统性、创新性安排，是由向科学与技术创新活动提供融资资源的政府、企业、市场、社会中介机构等各种主体及其在科技创新融资过程中的行为活动共同组成的一个体系，是国家科技创新体系和金融体系的重要组成部分。提到“科技金融”，不得不谈及与之关联的“金融科技”。而金融科技是指基于大数据、云计算、人工智能、区块链等一系列技术手段，创新传统金融行业所提供的产品和服务，提升效率并有效降低运营成本。

　　从字面分析看，前者强调金融对科技创新发展的支持作用，属金融服务范畴;后者则诠释科技赋能金融创新发展的作用，侧重技术引领金融创新。从保险行业跟更好的服务客户的角度来讲，我们更多的是金融科技，利用科技的手段，为客户提供简单、便捷、省时、省心的服务。

　　再这里我从听众熟悉的场景给大家介绍一下。

　　最简单的就是保单签订。现在电子化程度这么高的情况下，我们保单签订也电子化。在以往没有保险科技的年代，人们要购买保险都需要业务人员带着资料与客户见面，还要填写一大堆文件才能完成整个程序，费事又费时。现在保险科技让消费者可以足不出户，轻松在手机端进行保险产品的了解、获取报价、完成保单签订，全程都可以自己完成，只要一部手机就可以搞定。

　　还有就是大家经常遇到的保全业务方面的科技化。所谓保全也就是保险公司为了维护人身保险合同的持续有效，根据合同条款约定及客户的要求而提供的一系列服务。例如，客户变更地址、变更受益人、银行账号等。之前客户做相关保单业务的变更，都只能亲自到保险公司客户服务大厅才能办理，现在“网上门店/数字门店”就解决了客户的跑腿问题，时间不方便的问题。平安人寿打造“数字门店，”支持客户全面自助，保全场景线上化100%，咨询自助解决率93%。

　　2017年平安人寿重磅打造的智慧客服，至今已经上线近七年时间，智慧客服借助当前AI技术，颠覆传统保险业务办理难、烦、累的情况，把更简单、更懂你的服务带给客户，让客户可以随时随地进行业务办理，开创了行业先河。在前面我们讲到了线上自助服务，如果线上自助无法处理的业务，就可以通过空中客服渠道得到很好的解决。通过远程视频、生物识别技术实现的空中门店更是广受客户好评，我们将线下的门店通过视频方式搬到空中，客户通过平安金管家APP等移动入口，即可随时在线办理保单贷款、生存金领取、受益人变更、保单信息确认等传统需要到柜面亲办的保险业务，让客户足不出户，就能享受到与我们门店一样贴心、优质的服务。

　　山东分公司于2017年11月1日正式上线此项目，从最初的一天几单，到现在每天上千单业务，客户的线上需求量也越来越大，客户使用的感受度非常好。使用在线办理业务的客户中，曾经有客户一边在果园摘苹果一边就用手机办理了业务，客户对这个智慧客服的认可，还是远远超出了我们的预期。客户有年轻人，也有近70岁老人;有的在城市上班，也有的在乡村务农。客户给我们的反馈就是：便捷、简单、轻松、不跑腿!我们柜员也是空中客服的拥趸者，大家使用下来的感受，也是非常地方便。一个业务平均办理时长从原来的3-5天降至10分钟，最快3分钟办理完成。因为客户身份识别、客户信息识别工作前期由客户自助完成了，而且通过人脸识别、联网识别、电子签名等高科技系统，大大降低了业务操作风险。

　　近年来，为了进一步方便客户办理业务，公司的空中客服开展延时服务至22:00，节假日不休息，涵盖43项保全项目，全天候、多方位满足客户业务需求，切实解决客户“上班没空办、下班没处办”的痛点难点问题，为非工作时段产生的客户需求提供“兜底服务”，2024年上半年空中客服业务量近21万件，客户服务满意度超99%，获得了广大客户的一致好评。

　　再就是客户关心的理赔业务问题。以往客户申请理赔，需要带着医院的各种资料、病例、发票到保险公司柜台 ，费劲收集的资料到保险公司发现少了两样还得再跑一趟，或者有的收集了几天的资料 ，结果到保险公司才发现不能理赔，这耗时耗力的相当麻烦。随着科技的发展，理赔业务也逐渐提升到线上办理。通过线上递交理赔材料，客户可以先申请，确定可以理赔后再收集材料，这就避免了无用功的情况出现 。另外，线上理赔还可以随时看到理赔进度，实现了理赔过程可视化。随着科技发展，理赔不仅过程简洁，同时也大大提升了理赔时效。平安人寿借助科技力量，再次创新打造智能理赔模式，依靠全AI，实现了理赔时效再提速，升级推出“111极速赔”服务。实现“1句话语音报案、1键上传材料、1分钟审核”!

　　我们深知，理赔是保险客户的核心关切，降低客户理赔服务操作成本，提升理赔服务体验，让客户及时获得有温度的保障。今年正值中国平安成立36周年，平安人寿持续创新探索更加便捷高效的理赔服务方式，目前我们已实现全流程智能化，以数字化服务提升保险服务体验。2023年理赔年报数据显示：平安人寿客户理赔获赔率达99.2%，全年累计赔付件数达498万件，日均赔付13644件;全年累计赔付442亿元，日均赔付1.2亿元。其中，“闪赔”件数超215.5万件，金额超48亿元;“智能预赔”件数超6.1万件，金额超48.6亿元。最快一笔赔付仅需10秒钟，最高单笔赔付金额1779万元。

　　从数据中不难看出，中国平安秉持金融为民初心，不断推进保险服务的数字化和智能化，构建数字化高质量保单服务体系，坚定推进"全面数字化战略"，以数字化转型引领业务高质量发展。截至23年9月末，中国平安拥有一支超3,200名科学家的一流科技人才队伍，集团专利申请数累计达50,815项，将领先科技能力广泛应用于金融主业。

　　数字保险方面，平安人寿已实现数字化转型，构建线上服务全流程闭环生态圈，打通一站式服务平台，打造“三省” 服务体验。目前：平安人寿服务运营线上化水平已达99%以上，投保及服务自动化水平在90%以上。比如，采用AI视频机器人替代传统人工回访作业，实现7×24小时服务覆盖;空中客服模式帮助客户完成各类保全服务，保全服务项集中空客覆盖率达100%;智能核保升级，实现核保秒级完成，投保最快10分钟;"AI智能理赔服务"，客户理赔申请流程平均只需10分钟，理赔审核从分钟提升到秒级。

　　此外还有“就诊即报案”服务，推动公司更快速识别客户需求，完善报案后的服务追踪。同时，提供住院探视及理赔指导，出院即提交理赔相关材料。让客户在出险至理赔全流程需求得以及时满足，从根本上改变寿险理赔流程，缩短客户出险到赔付的周期，大幅提升客户体验。

　　例如，客户张先生的儿子张小宝意外摔伤，如张先生按照以往流程进行理赔报案和申请，需要填写数十项信息、分类上传各种材料，往往需要耗费大量时间精力。现在，借助“111极速赔”服务，张先生只需打开金管家APP，用语音对理赔机器人说出“张小宝今天在北大医院被诊断为骨折”，然后一键批量上传理赔材料，最快只要1分钟，理赔款即可到账。

　　此外，平安人寿也致力于以数字化赋能代理人高效经营，“代理人AskBob” 已全面覆盖寿险队伍核心工作场景，2023年，AskBob月使用率93%，技术准确率达到95%，累计为队伍提供2.9亿次的解答咨询服务，成为代理人最有力的贴身实战导师和AI助手，助力代理人销售。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克