午休时间紧急响应，上门服务解群众燃眉之急

　　2026 年 5 月 13 日中午，农行明湖支行的员工陆续停下手上工作，准备午休用餐。就在这时，支行营销副主任韩文娟接到了一通求助电话，电话里市民王女士语气十分焦急，希望银行能帮忙解决银行卡锁定的问题，为住院的父亲筹措治疗费用。

　　据了解，王女士的父亲今年 73 岁，因突发心脏病住进市人民医院重症监护室，日常治疗开支较大。当天王女士使用父亲的银行卡在 ATM 机取款时，因接连输错密码，导致银行卡被锁定。按照业务规定，银行卡解锁、密码重置需要持卡人本人到网点现场办理，可老人身处 ICU，身体虚弱、行动不便，根本无法前往银行。面对不断催缴的治疗费用，王女士一筹莫展，试着拨通了银行此前进社区宣传留下的联系电话。

　　了解完整情况后，韩文娟当即安抚对方情绪，表示会立刻上门协助处理。她放下刚准备用餐的饭盒，第一时间找到客户经理徐静说明情况。得知老人急需用钱治病，徐静当即决定放弃午休，两人迅速整理好移动办公设备、相关表单、印泥等资料，十分钟内便动身赶往医院。

　　正午时分天气炎热，两人快步赶到医院重症监护病区。遵照医院管理规定，非医护人员不能随意进入 ICU，在和主治医生沟通、完成消毒防护后，二人进入病房，来到老人病床前开展身份核验工作。老人身体状态较差，徐静轻声向老人说明来意。得知银行工作人员专程赶来帮忙，老人缓缓点头，内心满是感激。

　　一旁的韩文娟仔细核对王女士提供的身份证件、亲属关系证明、住院诊断材料等资料，按照流程拍摄核验照片，请主治医生签字证明老人确无法外出办理业务。两人严格遵守业务规范，逐项核对每一份材料、每一项信息，全程严谨细致。

　　受病区管理要求限制，两人全程站立办公，全部核验手续完成后，工作人员告知王女士可前往网点办理后续解锁业务，并承诺开通绿色通道，当天就能完成全部流程。

　　“没想到午休时间你们也马上赶过来，连饭都顾不上吃，原本我以为要好几天才能办好，真是太感谢你们了!” 难题得到解决，王女士十分感动。韩文娟连忙劝慰，表示帮助群众解决急难问题本就是分内之事。

　　下午一点多，两人返回网点，简单吃了几口已经放凉的午饭，便迅速投入工作。网点专门为王女士开启绿色通道，当天顺利完成银行卡密码重置，救命钱款及时到位，保障了老人后续治疗正常进行。

　　放弃午休、主动上门，农行明湖支行两名工作人员用高效贴心的服务，为病患救治争取了宝贵时间。一直以来，支行全体员工始终把群众的急事、难事放在首位，服务不止局限于柜台之内。他们用一次次主动担当、暖心服务，把金融便利送到群众最需要的地方，用实际行动践行服务初心。

编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏