贴心上门解民困 温情服务暖人心——农行济南正大支行用心守护特殊客户

　　金融服务的温情，体现在为民办实事的细节之中。近日，农行济南正大支行工作人员主动上门为行动不便的重病老人办理业务，高效解决群众就医资金难题，贴心的服务收获了客户的真心认可。

　　当天上午，正大支行大厅业务繁忙，一位拄着拐杖的老年客户缓步来到柜台，拿出一本老旧存折，希望查询支取账户资金，用于老伴的住院治疗。

　　柜员核对信息后发现，存折户名与老人身份信息不一致，无法直接办理业务。经了解，该存折是老人老伴的账户，因其早年更名未同步更新银行信息，导致信息不符。目前老人老伴突发脑梗偏瘫，卧床无法行动，不能亲自到网点办理业务，这笔存款是老两口的养老积蓄，急需用于住院缴费，老人为此十分焦急。

　　摸清客户实际困难后，柜员第一时间安抚老人情绪，并迅速向网点运营主管上报情况。针对客户家属重病卧床、无法到场的特殊情况，网点立即启动特殊客户上门服务流程，安抚老人放心等待，会尽快协助其处理业务。

　　工作人员随即逐一核对账户历史信息，确认相关情况，并详细登记客户家庭住址。当天下午，网点运营主管与客户经理携带移动办公设备，专程前往老人家中。老人居住的老旧小区没有电梯，两人徒步爬上六楼后，立刻开展业务办理工作。

　　老人长期卧病在床，身体状态较差，沟通和配合都较为困难。工作人员俯身贴近老人耳边，放慢语速耐心沟通，逐项确认业务信息。受身体条件影响，人脸识别经过多次尝试才核验完成。签字环节中，老人手部抖动严重，无法正常握笔，工作人员贴心铺垫硬纸板、更换粗头笔，耐心辅助老人完成签字流程。

　　顺利完成信息核验、业务授权等全部流程后，工作人员为客户家属留存了联系方式，告知后续有任何金融问题可随时咨询。贴心周到的服务，让老人和家属十分感动。

　　次日一早，老人前往网点办理后续业务。柜员提前整理备好全部办理材料，仅用十分钟就顺利完成了密码重置和资金支取，及时解决了老人的就医资金难题。

　　业务办结后，老人满心感激，特意拿出两枚温热的煮鸡蛋送给工作人员。老人表示，这是老伴特意嘱咐的，感谢工作人员昨日上门帮忙，辛苦爬楼办事却连口水都没喝。几番推辞无果后，工作人员收下了这份朴实的心意。临走时，老人由衷称赞：“农行的人，中!”

　　为特殊群体提供上门服务，是农行济南正大支行的常态化便民举措。网点始终聚焦高龄、重病、残障、独居等特殊客户群体，主动延伸服务触角，打破柜台服务局限，通过上门核验、业务代办等暖心举措，切实解决群众办事难、跑趟难的问题。

　　下一步，农行济南正大支行将持续践行“金融为民”服务理念，持续优化适老化、便民化服务，聚焦群众急难愁盼，做实做细基层金融服务，用务实举措传递金融温度，切实提升群众金融服务获得感和满意度。

编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏