业精于勤而荒于嬉。历时三个月，抽调总、分公司核赔骨干35人次组建复检小组，深入34家分公司的58家中支公司，按照服务项目、服务质量、服务工具、服务环境、影响评价共5大项17小项标准进行评估，新华保险2012年度星级理赔服务复检工作在全国打响了一场“星级保卫战”，将“以客户为中心”的经营战略进行到底。

　　参与“保卫战”的主要为2011年度获得三星级服务标识认证的分支公司。复检小组通过随机抽取方式，对21家分支公司现场复检，37家远程复检其成果物，复检比例为10%，且每家分公司至少复检一家中支公司。未通过复检的机构，将取消2011年授予其的星级标识，并责令限期整改到位。

　　图：新华保险复检小组现场检查理赔工作　　

　　“脸面”和实力的象征

　　新华保险客户权益部负责人朱敏说，获得星级服务标识的分支公司，尤其是2011年首批评定的三星级及以上星级公司，不仅代表了其在当地理赔服务的最高水平，在某种程度上还是其荣誉和实力的重要组成部分，是“脸面”的象征。理赔星级服务建设工作早已突破了单纯理赔的意义，还是新华保险“以客户为中心”战略整体落地的重要纽带和牵引绳。

　　2011年，新华保险共有190家分公司本部及中支公司参与了首批星级理赔服务评定，被正式授予星级服务标识，其中超过一半的分支机构达到3星及以上标准。

　　上海分公司是去年被评为四星级理赔服务的少数机构之一。在他们看来，“四星”意味着理赔的任何一个细微之处都要做得足够完善。他们要求对柜面办理医疗理赔业务的客户进行100%慰问、客户理赔感知满意度不低于95%，要有特色理赔服务等。

　　为了保住“四星”理赔服务的荣誉，上海分公司除了制定专岗专员，根据星级验收达标规范内容严格执行,定期公布阶段服务成果，还在接受复检小组评定之前进行了自查和自检，并就自检中存在的问题进行通报。此外，他们与其它分公司不断交流沟通，学习和应用优秀的服务经验。最终，他们成功通过了2012年度复检。

　　公开公平的“竞技场”

　　参与理赔星级服务建设的分公司普遍认为，理赔星级服务建设还有一个重要意义，就是实现了全公司理赔服务的标准化、规范化，使理赔服务不再因机构发展不均衡而参差不齐。从这方面来说，理赔星级服务的评定及复检，对于每家分公司而言，都是一个公开公平的“竞技场”。

　　“星级服务将繁多的理赔服务项目归纳、提炼，用一套标准化的服务要求，明确了理赔服务的工作方向，而且具分段目标性，给予分公司阶段努力的方向与时间。”广东分公司理赔负责人贾宇说。

　　广东分公司在去年星级服务评定中获得了“三星”认证。对于今年的复检，他们显得非常自信。贾宇说，“理赔服务星级建设是一项长期的系统工程。检查只是一个手段，无论检查与否，我们都将理赔服务星级建设视为日常的基础工作去重视、去落实。”同时，他们也在积极筹备明年向更高的理赔星级目标迈进，准备制定有地方特色的理赔查勘服务规范和服务准则。“打造专业化、标准化、特色化的理赔服务将是我们的终极目标。”贾宇说。

　　经过复检小组严格对照星级评定达成标准审核评定，新华保险总公司进行了二次复核，最终，抽取复检的58家分支公司中，有53家通过检查，赢得了“星级保卫战”的胜利，通过率为91%。

　　针对在复检过程中发现的问题，新华保险提出，分公司要整合服务资源，将星级理赔服务建设作为持续性、系统性工作推进，不断提升客户满意度;对弱势机构要加大资源投入，力争全面推广星级建设;理赔服务项目和服务资讯的内部沟通要及时准确，以更好地发挥理赔服务价值。

　　n 链接：什么是“星级理赔服务”?

借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，新华保险开保险行业之先河，首创了“理赔服务星级评定管理体系”，该体系统一了各分支机构的理赔标准，量化了考核评定指标，即：从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准，并据此将分支机构的理赔服务水平划分为不同的4个星级。1星和2星代表诚信规范化的服务标准，在此基础之上，客户能够在3星和4星的分支机构享受到更优质、更高效、更人性化的服务。