为推动服务工作再上新台阶，切实有效地提高网点竞争力，工行济南天桥支行进一步深化服务理念，创新服务方法，强化服务意识，努力提升客户的满意度与忠诚度。

　　一、在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。网点通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容;对外进行广泛宣传，扩大社会影响。员工相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。网点利用每一次的早训、班会等机会一再地重申服务的重要性，让服务的意识在彼此的思维中根深蒂固，并从中体会到，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护工行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

　　二、优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。熟练的业务能力会增加客户对于银行的信任度，从而大大降低了投诉的概率。

　　三、支行对柜员服务水平提出了严格规定，要求柜员在加强业务知识学习的同时，做到熟练操作，从而实现高质高效地办好每一笔业务。在业务高峰时段，营业部负责人亲自到大堂做疏导工作，同时通过合理调配营业窗口，积极引导客户使用自助终端设备等多种手段分流客户，保证服务的畅通。在充分利用网点窗口对外服务的基础上，丰富和完善各种自助渠道，加大电子银行和自助设备的使用，研究解决网点排队新问题，分流柜面客流，提高网点离柜率。对待来咨询或办理业务的每一位客户，第一个接待的人员要做到有问必答，答必清楚。对于不懂、不会、不清楚的业务要向客户说明原因，并主动联系具体部门及具体人员，引导客户前去办理或约定答复时间，帮助客户咨询清楚，不能简单的一推了之。通过对本行服务细节中不足的查找，结合员工提出的多种宝贵意见和建议，不断改进完善支行服务工作水平。

　　四、关于网点的发展，主要强调必须围绕周边经济发展，但又不局限于周边的市场和客户，通过分析自身业务发展情况，突出优势，牢牢抓住各种机遇，通过各种不同途径来实现网点竞争力的持续有效提升：如支行营业室，立足本级，扩大周边辐射地区，配备多名懂业务的公司客户经理和个人客户经理，以推进负债业务与资产业务共同发展为主，积极打造营销型网点。

　　五、优质文明服务工作要做到常抓不懈，重在坚持，贵在落实。除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。因此，保证优质服务不走过场，要广泛征求客户意见和建议，充分结合客户对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。继续加大服务自查力度和考核力度，充分利用好服务评价器的监督功能，做好窗口服务水平的鉴定;实行明查、暗访、服务评价器、监控录像、回访客户等多种手段相结合，把服务工作落到实处，保证服务工作的质量。