为深化巩固网点服务规范管理成果，改进提高服务管理水平，持续提升客户满意度和社会美誉度，工行济南历山支行对照支行“服务5零”创建活动实施方案和工总行规范化服务要求，逐条逐项地进行全面自查，进一步提高网点的服务水平。

　　一、员工能够做到严格要求自己，服务客户热情周到，真诚主动，情绪饱满。从日常服务管理方面来看，近期网点服务管理水平已经有了提升，柜员的服务理念已逐渐深入到工作中。

　　二、员工能够认真遵守国家法律、法规和政策，依法合规销售，严格执行各项规章制度。在销售基金、保险等理财产品时履行如实告知的义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不误导或诱导客户。本着对客户负责的态度，正确引导客户选择金融产品，确保客户资金、信息安全，正当权益不受到损害。

　　三、柜员能够做到主动热情问候客户，举手迎接客户。大堂经理能够根据客户类型及办理业务种类进行分流。对客户超时排队、满意度都能够达到支行的标准。柜员在业务办理中能与客户进行有效沟通交流，业务办理完毕后，请客户收好确认。

　　通过自查，员工牢固树立了以客户为中心的服务理念，真心帮助客户解决疑难问题，为客户提供快速、便捷的服务。