为进一步深化“服务品质提升年”主题活动要求，深入贯彻网点“服务5零”创建工作，改进提高工行济南槐荫支行整体服务管理水平，切实提升客户满意度， 4月15日，工行济南槐荫支行召开服务工作会议，分管领导传达上级行服务工作会议精神，支行服务办对支行一季度服务工作做分析点评，重点分析在服务5零自查中各网点存在的问题、对一季度客户投诉、客户满意度、超时排队等指标进行通报，对各网点出现的每一笔工单，每个月的客户满意度评价、超时排队占比情况进行逐一分析并对上级行下发的服务相关管理办法以及支行的品牌服务考评办法进行再学习，深入解读文件内容，领会文件精神。

　　会议出台了六项措施，全面提升网点服务水平

　　一抓“服务5零”创建，今年“服务5零”是服务工作的总抓手、总标准，各部室网点要做好“5零”的宣讲学习，今年支行的考核办法仅仅围绕“5零”的内容制定考核，抓好落实。

　　二抓网点基础管理，包括卫生秩序、所容所貌、物品摆放、服务设施、服务档案;

　　三抓各类人员履职，加强服务现场管理;

　　四抓客户投诉压降，要将客户投诉和意见工单作为一项重点工作，迅速抓出成效，扭转局面，部室网点负责人是第一责任人，责任人绩效考核与部门投诉、意见情况挂钩，逐笔落实每笔工单责任人，登记员工服务积分台帐;

　　五抓客户排队等候时间、客户满意度等指标的有效提升。

　　六抓客户诉求分类管理，根据客户诉求的专业分类，明确牵头解决的内设部室，通过加大对网点的指导协调，提高效率。