工行济南天桥支行营业室是一个有着优良服务传统的营业网点，该网点以业务量大、业务种类多、服务规范而居支行各营业网点之首。开展“服务5零”创建活动以来，以优质的服务赢得了各项业务的健康发展，在2013年旺季业务活动中荣获上级行“突出贡献网点”称号。

　　该营业室按照“服务品质提升年”的要求，在“服务5零”创建活动之时，细致分析活动要求，逐条落实，制定出适合网点自身的服务措施，特别是在解决客户排队时间和服务投诉方面，开创了网点服务新气象。

　　一、做好业务分流，减少客户排队时间

　　客户来自四面八方、各自办理的业务不同，脾气性格迥异，针对以上不同，营业室根据不同的客户需求，对每个岗位、每位员工、每个工作时段，因人而异的进行了明确分工，做到了责任到人，细致落实。坚持每天开门由网点负责人带领员工列队迎接第一批客户，为广大客户留下了美好的第一印象;大堂经理着装整齐、规范，服务用语规范到位，肢体语言规范干练，这三个“规范”体现了员工敬业、向上、热情、细致的良好素养和较高的职业道德。迎接问候每位客户，不仅体现出对客户的爱心，同时，也加深了对客户的了解，并能在最短得时间里，了解与识别客户需求同步，有针对性的分流客户，从而减少了客户的排队时间，有效地提高了工作效益，使客户享受到了热情、快捷、优质、高效的服务。

　　为做好客户分流工作积极研究办法，制定切实可行的工作措施：一是增加大堂经理力量，业务闲暇时抽出柜员每周轮流值大堂，协助大堂经理做好客户分流工作，当客户排队等候时间较长时(超过20分钟)，实行弹性窗口，开设贵宾客户快速通道，实现快速服务，窗口开工率达到90%以上，业务繁忙时，除了开足现金窗口外，网点还安排非现金窗口办理购买理财产品、银行卡启用等非现业务，缓解客户排长队，减少客户等待时间。平时网点至少有三名大堂经理在岗，客户经理、理财经理没有其他事情也要一律在大堂值班，确保客户进入网点后，能在第一时间主动上前询问客户办理业务需求，耐心解答客户提出的各种不同类型的业务问题，并对各类客户进行分流，引导客户自助办理业务。安排专人负责ATM存取款一体机的管理和维护，确保客户顺利使用，据统计，营业室的机具正常运转率达到99.9%。为了达到这一目标，营业室坚持每天设施小检查，一周设施重点检查，每月设施全面检查，确保自助设备时刻以最佳的性能为客户提供服务。营业室还倡导客户预约服务，设置简单客户快速受理窗口、预填单等措施。多项措施的协同互补，避免了客户排长队现象的发生。目前，客户使用自助设备办理业务的越来越多，客户排队问题得到解决，分流工作成效显著。

　　二、细化服务管理，提升客户满意度

　　服务是心贴心的一项工作，对待客户不能有半点地马虎。营业室的柜员始终坚持站立服务，面带微笑的迎送每一位客户，办理业务时耐心细致的询问每位客户的业务需求，做到来有迎声，问有答声，走有送声的三声服务;对于客户的需求或疑问，营业室每位员工都能做到细心了解客户的需求，耐心解答客户的疑问并热心解决客户的难题，尤其是业务收费、行内规定、风险提示等方面更是做到解释到位。

加强服务精细化管理，从基础做起，不断提高服务技能和服务质量，提高客户满意度。一是做好基础服务工作。主动关注客户，做到客户来有迎声，问有答声，走有送声，让客户真正体会到有人关注客户，尊重客户，礼貌待客。二是与客户进行充分的沟通。在服