务工作中要求员工与客户要充分的进行沟通，尤其是员工在办理业务和营销时一定要把该提示的进行提示，该告知的进行告知，只有做到与客户进行充分的沟通，才能减少和避免服务投诉。比如说，前几日，有一客户在网银办理质押贷款三个月，问能否提前还款，当时客户经理答复：“能”。结果，客户办理质押后第四天就来提前还款了，系统提示质押天数最少一周。没有办成，白跑一趟，虽然客户有点意见，但通过解释客户能够理解。如果我们在营销时提前给客户“交代”清楚，做好充分沟通，也就不会发生这种事情了。因此，充分的沟通非常重要。三是提高柜员服务技能。客户来银行的目的是又快又好的办理业务，因此，营业室要求员工及时的学习新业务、新规定、新版本，熟练掌握操作流程，快速准确的办理业务，提高服务效率。不定期组织员工学习和分析典型投诉案例，通过对典型案例的分析，找出服务中存在的薄弱环节，引以为戒，结合客户满意度的评价系统，做到总结分析，提出合理化的改进措施。营业室还根据客户自身的情况，实时的为客户提供个性化服务，避免投诉情况的发生。利用晨会、班后等时间，组织员工进行服务经验交流、经典案例学习讨论等多种形式，引导员工牢固树立服务创造价值、客户至上的服务理念，增强员工的主动服务意识。营造和谐的服务氛围，为客户提供优雅的服务环境，不断提高客户对我行的满意度。

　　该营业室将继续深化服务理念，通过“服务5零”创建活动，以爱心、真心、细心、诚心、耐心确保客户沟通零距离、服务效率零长队、服务质量零投诉、服务设施零故障、服务规范零违章。使客户感受到工行的快捷、安全、贴心、规范的服务。