新华保险菏泽中心支公司：服务延伸冠群芳

　　走进“一城四乡”菏泽是在一路向西的喜悦心情中开始的，采访的热情却和天气搞了个“对攻”，秋雨一落，温度骤降，但采访热情却被一下“点燃”。

　　廓清“路线图”

　　从战术层面迈开步子

　　保险要回归保障的本源。不清楚未来寿险之趋势，何谈“差异化的联合服务”?如果说原来买保险是买保障，未来买保险是买服务。保险市场是服务的差异化经营，时下已无人置疑。那么，差异化服务如何求实?菏泽中支袁庆华总经理的呼唤是：搞好差异化服务的“底层设计”，从战术层面迈开步子。

　　战略层次的差异化联合服务，最终要体现在战术层次的行动上。菏泽市辖开发区、定陶、东明、单县、曹县、成武、郓城、巨野、鄄城八县一区，常住人口为828.78万人， 2012年全市完成地区生产总值1787.36亿元，同比增长13%，增速高于全省3.2个百分点，高于全国5.2个百分点，居全省第一。市场如此庞大，如何占领市场，到如何引领市场，需要大智慧。“三个突破”是开出的药方，从人力正增长的突破、技能做强的突破到实现业绩和价值的突破。

　　从近几年的寿险发展看，产品回归保障型、客户群转向大众富裕型，市场从农村转移到城市，甚至有了“让一部分人先养起来”的业界口号。寿险差异化的服务是信息化服务的舞台，差异化联合服务的重心正在呈现越来越“下沉”的趋势。差异化服务的最大优势就是市场需求延伸到哪里，服务触角便跟进到哪里。求联合服务之实效化，袁庆华认为有两个关键词不能忘却：程序、标准。

　　“练程序”何以如此重要?因为程序是体系的“禀赋”。程序优化决定服务反应，反应快慢决定市场的胜负。面对“行情”，过去是选择自己的最优对策，现在是选择体系的最优对策，差异化联合服务程序，必须在市场中反复打磨。

　　“练标准”，更是寿险服务非过不可的坎。无论个险、银保、团体、续期，差异化联合服务，领域多维，柜面服务标准化建设尤为重要。市场要有效控制、协调服务、政策、队伍、产品以及运营等多方位的转型必须以“标准”确保“联”之有据、“合”之有度。而这，亦须在市场中不断确立。

　　七月客服节、百日聚惠、九十双飞、年底冲冠……用新华保险山东分公司办公室文宣经理孙培荣的话来说，这种激动人心的口号是寿险这个行业特殊的战役。“没有差异化服务的能力就不能够赢得战役的胜利，市场考验的是服务能力，更需要改变思考服务的方式。”

　　公司从2004年成立，业绩已由2004年55万元，发展至2012年3.12亿元;内外勤员工由100人，发展至目前2199人。下辖牡丹、鄄城支公司、曹县、巨野、郓城、成武、单县营销服务部七家四级机构。价值贡献居系统内23名，个险核心业务居15名。

　　牵住“牛鼻子”

　　把以客户为中心作为“第一抓手”

　　阿基米德说：“给我一个支点，我就能撬动地球。”如果把市场和客户比作地球，服务比作杠杆，那么营销服务创新则是“撬动地球的那个支点”，选准了支点，就可以“四两拨千斤”。菏泽中支市场总监杨龙欣如是说。

走进菏泽中支，“微笑点靓生活”“信守承诺，真诚服务”。。。。各种标语、制度，映入眼帘。营销服务创新之风在各机构蓬勃兴起，面对寿险费率的市场化以及银保业绩下滑等局面，菏泽中支贯彻总公司产品结构的转型，逐步提高传统险的比重，让保