工行济南无影山支行业务分流的几点经验

　　今年以来，工行济南无影山支行在“业务可分流率”这项指标中一直保持着较为领先的位次，主要受益于全体员工的分工协作与共同努力。具体来说就是“把好三道关”、“分成三步走”。

　　把好三道关：

　　第一关：大堂关。大堂经理是第一个接触到客户的工作人员，必须做到耐心、细致。要详细向客户做询问，把可分流客户在大堂区域进行分流。

　　第二关：柜员关。如果在大堂经理处没有分流成功，客户来到柜台办理业务。要求柜员必须做再次分流。一般客户会有两种反应：第一种——不会操作柜员会对客户做耐心解释，然后通过“多嘴猫”呼叫大堂经理来到柜台，将客户引导至自助设备，大堂经理全程陪同，直到客户离开网点;第二种——嫌麻烦，不想去碰到这种情况，柜员一般首先做思想工作，对客户的配合表示感谢并提出建议。如果客户坚决不配合，立即采取“分流赠送小礼品”的方式，转移客户注意力，达到分流目的。

　　第三关：联动关。通过长时间磨合，大堂经理与柜员之间已非常默契。碰到什么样的客户，采取什么样的处理方式，大家一句话、一个眼神就能相互了解，为客户服务、业务分流创造了有利条件。

　　分成三步走：

　　第一步：发挥自助设备功能。该行目前拥有三台存取款机、一台取款机，两台查询转帐机，四台网银演示机。在分流过程中，大堂经理会将自助机具的强大功能一一向客户讲解，让客户充分了解自助机具的方便之处，吸引客户接受并主动使用。

　　第二步：利用优惠费率吸引客户。目前，该行通过WAP手机银行汇款，费率最低优惠至2折。这对于很多汇款客户来讲，是一项非常吸引人的措施。面对经常来汇款的客户，网点人员不厌其烦、不断向客户宣讲，很多客户就动了心，成为WAP手机银行的粉丝。

　　第三步：统一话述，从客户利益出发。为了更好的实现客户分流，网点将分流业务话述进行了统一，要求每一名员工都要掌握这样三句话：1、为了节省您的等待时间，建议……2、为了节省您的手续费，建议……3、谢谢您的配合。通过这三句话，让客户感受到银行的温馨服务和“一切为了客户利益”的服务宗旨，从而将分流工作进行到底。