工行济南明湖支行“三步走”战略力争实现服务零投诉
摘 要:户投诉数量多一直是困扰明湖支行服务工作的难题,针对这一情况,工行济南明湖支行不断反思总结经验教训,学习他行各种优秀做法经验,举一反三,以提升服务效率和服务质量为重点,提高客户满意度,全面提升支行的服务能力和服务形象。十月份以来,该行实现95588渠道和银监局转办投诉工单“双零”的成绩。
客户投诉数量多一直是困扰明湖支行服务工作的难题,针对这一情况,工行济南明湖支行不断反思总结经验教训,学习他行各种优秀做法经验,举一反三,以提升服务效率和服务质量为重点,提高客户满意度,全面提升支行的服务能力和服务形象。十月份以来,该行实现95588渠道和银监局转办投诉工单“双零”的成绩。
一步走:强化服务意识,真诚对待客户。该行辖内网点由于紧邻服装城、家居城以及通讯城等商业聚集地,客户流量大,大多数网点经常人满为患,因此经常出现客户排队时间长、抱怨多的情况,针对这种现状,支行要求各网点大堂经理、柜员要真诚对待每位客户,用换位思考法,及时发现客户的急躁心理和抵触情绪,并通过有效沟通对客户进行安抚。
二步走:加强业务学习,提升服务专业技能。根据客户投诉集中的各项原因来看,不能理解工行的政策制度、不了解新型金融产品等引发的投诉,占到了很大的比例。网点一线员工对各项制度规定和各类产品做到烂熟于心才能为客户答疑解难,为客户更好地服务,为此支行组织安排了各种业务培训,全面加强员工业务技能,从而提升其服务水平。
三步走:加大服务考核,时刻绷紧“零投诉”之弦。2013年以来,该支行加大了对网点客户投诉的考核力度,投诉数量比去年同期减少了三分之二。一是对各网点客户投诉情况定期通报,即使是建议类、咨询类工单也在通报范围之中,一旦出现投诉、意见工单,将严格按照支行考核办法给予扣分惩罚;二是每个季度选取一个月作为“服务品质提升月”,在这一个月中支行将派专人到各网点进行服务技能指导培训,并执行更为严格的服务考核标准,出现问题将第一时间落实到责任人。
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