工行济南千佛山支行创新手段多措并举促分流

　　为缓解柜面压力，促进业务分流，提高服务质量，工行济南千佛山支行制定了一系列政策提高网点分流率，网点员工积极行动起来，全员集思广益，创新服务手段，解决客户排长队的问题。

　　一是从五类可分流交易入手，加大柜面可分流业务的引导和分流。建立“柜面可分流业务量五种交易合计每日动态监测”通报制度，每天通报分流进度，对业务分流落实有力的网点进行通报表扬，对可分流交易笔数居高不下的网点做重点督导，实行每周对网点柜员业绩评比制度，对销售业绩最低的一名柜员，每周五进行电子银行、银行卡、金融理财进行重点培训，每周三分管行长部门经理听取理财经理业务开展情况，经过近两个月两项活动的开展，极大地调动了员工的开口营销意识和理财经理客户维护意识，为业务的发展起到了很好的推动作用。

　　二是增加自助设备布放，为业务分流提供硬件保障。增加查询机的投放，开展“网银注册有礼”和“自助服务送好礼”等活动，切实发挥网上银行、手机银行、自助设备的业务分流作用。2万元以下存取款、转账汇款以及缴费业务都要通过自助方式办理，最大限度减少柜面压力。

　　三是加强分流引导现场服务指导跟踪。产品经理每周深入网点，协助网点做好分流指导，同时及时发现网点在阵地分流过程中存在的不足，提出建设性建议。加强对分流引导人员考核管理，将自助设备交易量、网点可分流率、电子银行客户动户率等指标纳入大堂经理绩效考核，充分发挥网点分流引导人员的营销引导作用，将客户分流到电子渠道办理业务。同时通过对大堂经理和驻点人员的集中培训，进一步提高自助业务管理水平和服务效率。