工行济南经二路支行“五法”提高网点服务质量

　　今年以来，随着业务旺季的到来，工行济南经二路支行面对辖内各网点日均业务量不断攀升，产品营销时间紧、服务管理任务重和客户需求多样化的新形势，总结出了提升网点服务质量的五个方法，较好的解决了旺季业务活动中服务管理方面存在的矛盾，取得了较好实际效果。

　　一、点评法。该行要求各网点负责人利用晨会时间在做好营销进度通报的基础上，对上一个工作日中每一个窗口、员工的服务态度、服务质量、存在的问题和不足进行逐一点评，同时提出整改建议和意见，要求存在服务问题的员工“日三省乎己”。

　　二、警示法。该行要求各网点副职切实履行岗位职责。在每日工作中，对大堂、理财、现场管理、柜员服务中出现懈怠的情况提出警示，及时指出问题根源所在，切实杜绝同类问题的再次发生。另外，及时翻阅客户意见簿上的意见做好反馈工作，对于95588投诉尽快处理，并做好电话回访工作。

　　三、引导法。该行针对部分网点有不少初入职场的新员工，他们新业务掌握不熟练，服务、内控知识不全面，需要有老员工和现场管理给予正确地传授和指导，帮助其形成良好的合规、服务意识，养成良好的操作习惯。通过结对子的形式，将每一名新员工培训计划分配到人，做到定人员、定目标、定时限，确保每一名“新手”早日升级为“老手”。

　　四、整改法。分管行长利用每周行务会的机会将上周柜员满意度、ATM正常运营率、刷卡排队等情况进行通报，对于服务态度和服务质量存在问题和不足的网点，马上出台针对性、实效性强的措施，并责任到人指导网点进行整改，尽量把问题解决在萌芽状态，促使矛盾的缓和和化解。

　　五、奖惩法。支行办公室每月下发服务通报，根据一个月来服务检查情况，对服务考核成绩始终处于济南工行平均水平以下的网点予以批评和惩戒，令服务考核与网点绩效考核挂钩，同时固化进而形成长效机制，让每一名员工紧绷服务管理这根弦，真正做到无论在监控下、还是日常外拓营销都能做到态度谦和、言语有礼、举止有度，不卑不亢。