从“私人定制”说山东新华保险理赔服务

　　电影“私人定制”虽未达影迷预期的效果，但“私人定制”这个词却成为了热词。围绕这个词，出现的什么“私人定制”节目、“私人定制”服务等等，商家围绕其无所不能，花样百出。

　　其实，无论怎样去炒作，去引用，最终还要落脚在客户身上。“私人定制”，说到底，就是必须以客户需求为根本立足点，真正了解客户所需，解决客户所求，中间是良好的客户体验，出发点和最终落脚点应该是一致的，即满足客户的需要和目的应该是一致的。

　　过去我们讲量体裁衣，现在追逐“私人定制”，其实本质是一样的，一切的一切都必须落脚客户。

　　对于保险公司来说，对客户的私人定制应该重点抓好两个关键点，一是按客户需求做保险，就是要卖给客户适合他的产品;二是约定的风险发生后，迅速及时的理赔到位。如果说还有第三点的话，那就是在持续不断地服务客户中发现其新的需求点。在这里，我们根据客户的反馈，聊一聊或者说是看一看山东新华保险在理赔服务方面的事情，该司是如何进行“私人定制”服务的。

　　客户说：我三个没想到

　　泰安客户胡女士对新华保险服务人员说：“我三个没想到，没想到理赔人员真能上门服务，没想到贵公司理赔如此迅速，没想到赔付如此彻底。”

　　事情是这样的，2014年3月3日11点15分，泰安新华保险理赔部接到肥城客户胡女士电话，表示想提交前期孩子住院的理赔手续，但由于自身原因无暇出门，询问是否可以请求理赔人员上门服务。

　　接到客户电话后，公司理赔部工作人员立即系统内查询发现客户保单有效，并联系在肥城的理赔服务人员前往胡女士住地上门服务。13点05分理赔服务人员到达肥城市老城镇老成村胡女士家中，经审核发现胡女士索赔资料齐全，并指导胡女士填写索赔申请书。13点45分，理赔服务人员开始用公司配发的3G手机进行系统录入。13点59分系统录入完成。理赔服务人员设为简易标准案件转为外包，案件提交完毕。14点28分该案件系统内赔付完毕，赔付金额1003元。从理赔资料输入完毕到理赔款到位不到30分钟。

　　胡女士的孩子本次住院总花费金额2570.74元，新农合第三方给付1567.74元，还剩1003元未报销，公司仅用30分钟不到赔付客户1003元，客户本次住院一分钱没花。

　　理赔人员将理赔结论及赔付金额告知胡女士，胡女士激动的表示自己有三个没想到，没想到理赔人员真能上门服务，没想到贵公司理赔如此迅速，没想到赔付如此彻底，自己以后就是新华保险的忠实“粉丝”了，以后一定在所有朋友圈里大力宣传新华保险。

　　两地无障碍赔付

　　2012年8月4日，在济南打工的泰安康某在朋友的介绍下为自己购买了一份新华保险美满人生保险卡单产品，缴费200元。2013年5月23日，康某在下班回家的路上发生车祸当场身亡。济南新华保险接到报案后立即赶赴现场了解出险经过，安抚客户，告知需要准备的材料。

　　2013年12月3日，康某受益人带着材料申请理赔。理赔材料虽齐全，还是缺少一位受益人签字。而受益人在泰安，怎么办?为了减少客户的奔波，理赔人员现场联系了泰安新华保险的调查员并将材料扫描给他，调查人员立即驱车前往受益人家中签字，半小时后材料回传济南新华保险，使得赔案能快速的流转。1小时后案件结案，新华保险公司赔付15万元。

　　客户受益人被新华保险这种为客户所想、急客户所急的服务精神深深感动，一个劲地说：没想到、没想到，新华保险公司不但真赔而且还这么便利快速!

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