服务让窗口更明亮 工行济南天桥支行营业室多措并举持续提升窗口服务质量

　　进入二季度以来，工行济南天桥支行营业室牢固树立以客户为中心的服务理念，认真贯彻执行工总行《关于进一步改进窗口服务的通知》要求，深入开展“客户在我心中，服务在我手中”活动，多措并举，把解决网点客户排长队、提升客户满意度以及完善客户投诉机制作为当前提高服务效能最突出的任务，创新服务理念、优化渠道建设、规范服务行为，努力打造服务最佳、客户最满意的银行。

　　一、科学合理引导客户，缩短排队等候时间。一是加强大堂经理和柜员相互配合，协同服务的能力，充分发挥大堂经理识别、引导和分流客户的作用，提升柜面分流渠道，帮助和引导更多客户转到自助设备办理业务，对首次在自助设备办业务的客户做到示范操作，指导客户熟练操作。二是根据实际情况和高峰期时间，张贴温馨提示，方便客户选择避开高峰时段到网点办理业务，有效缓解了网点业务高峰期的客户等候时间，有效解决客户排长队的突出问题。

　　二、夯实优质服务基础，规范客户服务体系。该网点从软服务和硬环境两个方面入手，改进不足，提升短板。一是强化服务规范，倡导服务精细化管理，推广文明用语，注重服务细节，在工作中要求员工做到业务指导耐心细致，解答客户咨询认真准确，处理业务规范、快速、准确，让顾客感受到和谐、友爱、温馨，努力提高网点的服务水平和服务软实力。二是完善便民设施，制作不同业务的填写样本供客户参考，为老年人配备老花镜，配备冷热饮水机和报纸等等，从细微处考虑客户的需要，不断提升服务硬件水平。

　　三、完善客户投诉工作机制，提高客户满意度。该网点做到每一笔电话投诉咨询在规定时间内回访客户，了解客户对该行解决问题的及时性、有效性以及客户对该行服务的满意情况，收集客户的投诉、建议，分析原因，总结并归纳投诉处理的技巧，将一线员工中的优秀做法进行固化、标准化，努力提高客户满意度;同时，加强员工业务素质，提升服务水平，在合规服务的前提下切实满足客户的合理化需求。

　　天桥支行营业室以感知你心、服务用心为切入点，从客户服务感知的角度出发，持续解决排队问题，积极回应客户诉求，着力改进窗口服务，不断提升服务形象，实现了网点内环境、员工形象、服务水准等的综合提升，努力建设人民群众满意的银行。