工行济南大观园支行积极开展“客户在我心中”主题活动

　　4月份，工行济南大观园支行根据总行专题服务会议精神，结合自身服务工作实际，积极开展“客户在我心中”大讨论活动。旨在促进全行员工服务意识，进一步增强客户对我行服务工作的满意度和忠诚度。

　　一、分享服务案例，不忘特事特办。要求员工从每天的工作中发现服务案例，总结服务体会。让员工从小案例看到大服务，深刻认识特色服务及建设客户满意银行的重要性。引导员工从客户服务角度对个人职业生涯和发展进行规划，强化“以客户为中心”的服务理念，培养员工主动热情服务、专业规范服务的自发性。深刻解读“特事特办”服务工作相关规定。对于无法本人亲自办理业务的特殊客户，在确保风险可控的前提下，坚持做到特事特办。做好柜面延伸服务，必要时提供上门服务，风险可控性和服务人性化两手抓，让客户真正体会到工行的优质服务。

　　二、加强业务学习，为网点献计献策。提升网点员工整体业务水平，由营运副主任组织全体员工学习业务操作以及业务案例相关内容，制定长期培训计划。鼓励员工畅所欲言，为网点献计献策，提倡员工之间积极交流工作经验，同时开展角色互换、层级互换等方式了解员工在工作中存在的服务热点、难点。员工通过培训更好地掌握业务技能和服务规范标准，从而促进网点服务形象和品质的提升。

　　三、 加大检查力度制定督导方案。各网点负责人加大对员工服务情况检查力度，发现问题，及时整改。每周定时调阅监控录像，点评一周服务情况。积极探索服务考核新模式，制定符合网点时机情况的督导方案，让各项考核指标更加量化，从而提高网点整体服务质量。

　　该支行借此“客户在我心中”大讨论活动，认真总结服务中存在的问题，深化员工优质服务意识，提升网点总体服务水平，努力建设“人民最满意银行”。