太平人寿积极探索保险消费者权益保护新模式

　　太平人寿积极探索保险消费者权益保护新模式

　　作为一家寿险公司，如何切实做好保险消费者权益保护，与客户良性互动，实现客户权益充分实现与公司健康发展的“双赢”局面?太平人寿坚持以客户为中心，从产品销售、客户服务及消费者宣传教育三个环节 “三管齐下”，力求在与客户的每一个接触点上，通过打造卓越客户体验，不断提升客户的满意度，探索出了一整套行之有效的保险消费者权益保护新模式。

　　抓诚信，规范销售避误导

　　与寿险行业部分公司依靠人海战术，通过盲目扩大销售队伍做大保费规模不同，一直以来，太平人寿坚持高标准的业务团队发展战略，在队伍建设、人才培养与成长、人均绩效、业务品质等方面领先同业，成为行业专业经营典范。

　　为加强业务品质管理，太平人寿建立了销售品质管理制度，将营销员“诚信建设”和“个人发展”作为重点内容列入业务队伍《个人寿险业务人员管理办法》(基本法)，为代理人的职业发展规划了方向。建立起销售品质管理制度体系，制订了业务人员品质行为管理细则等多项管理制度，将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围，还将保单继续率、保单替换等可能埋藏销售误导隐患的业务指标，作为业务人员品质管理办法的重要绩效考核指标。与此同时，太平人寿还积极开发电子化平台来防控销售误导行为，公司研发的“立保通”，以标准化的产品说明书、投保提示书和投保流程，不仅实现了客户的轻松投保，更有效地规避了个人代理业务领域的各种销售误导行为。

　　此外，太平人寿还通过在各级机构建立业务品质管理委员会运行机制，通过开展品质宣传、积极开展销售误导综合治理，对各类销售误导行为进行相应处罚、建立责任追究机制等多项措施，确保销售误导综合治理工作日常化、常态化，切实保护保险消费者合法权益。

　　重承诺，用心打造体验式服务

　　2013年12月，中国太平等四家保险央企联合发布了《为民诚信优质服务，倡导践行优良行风》倡议书，号召全行业为人民群众提供更优质的保险服务。太平人寿积极响应倡议书，制订了《太平人寿服务承诺》等相关制度，承诺范围覆盖了销售、承保、回访、理赔、投诉处理等各环节，为公司客户和社会群众提供高效用心的服务。

　　太平人寿还积极借助创新科技推进完善服务渠道建设，在传统柜面、电话、短信服务渠道的基础上，持续完善网络、移动、微信等服务平台的建设，通过网上营业厅等服务方式，推出自动化理赔系统，实现了365天、7*24小时、无时间、无地点限制的服务保障，打造高效、方便、快捷的体验式服务平台，持续提升客户体验。

　　为进一步加强客户权益保护，提升服务体验，2012年，公司成立了以总经理为组长、领导班子为成员的客户权益保护委员会，下属分公司及三级机构也都按照总公司委员会的架构相应成立了所在机构的客户权益保护委员会。与此同时，太平人寿还通过健全建立服务品质KPI评价追踪体系以及销售误导责任追究机制等方式，健全了服务品质评价追踪体系。公司还积极贯彻落实《保险消费投诉处理管理办法》，建立起了涵盖电话、投诉接待等方式的畅通的投诉处理渠道，并在总、分公司设立了咨诉管理与处理部门与专职咨诉处理岗位，专门负责投诉案件的处理工作，还通过落实投诉处理资金保障，充分保护保险消费者合法权益。

　　广宣传，与消费者形成良性互动

太平人寿深知，保险市场的发展，既是企业对于诚信和品质、卓越服务体验不懈追求和完善的过程，也是消费者对于保险理念、保险知识