工行济南天桥支行强化服务管理 促进服务水平不断提升

　　今年以来，工行济南天桥支行认真做好服务管理和落实工作，积极倡导优质服务理念，把抓好服务工作当成提高整体竞争力的重要内容，顺应客户多元化的金融需求，为客户提供温馨满意的服务。在2014年旺季服务活动中，该行获得上级行“服务改进目标优胜奖”荣誉。

　　一、强化以“客户为中心”的服务意识。该行在全行范围内深入开展“以客户为中心”服务大讨论活动，通过全员参与的形式，让员工切实感受优质服务对支行发展的直接影响，提高全员对优质服务重要性的认识，动员每个人行动起来，从自身做起，用优质服务赢得客户。

　　二、满足客户“金融多元化”的需求。该行在为客户提供服务的过程中，注重根据客户的收入状况、生活状况等要素，为客户合理规划存款方案及理财方案，本着对客户负责的态度，合理配置销售金融产品，帮助客户实现资金保值增值的目标，避免出现因产品讲解不到位、客户认知不全而导致的服务投诉事件。

　　三、彰显“以人为本”的服务理念。该行各网点在办理业务时注重细节服务，做到急客户所急、想客户所想，对于客户的紧急需求，不是生硬的照章办事，而是设身处地为客户排忧解难、解决问题，为客户提供满意贴心的服务，时时处处体现出工行“以人为本”的服务准则。

　　四、搜集客户意见及时改进工作。该行注重加强与客户的沟通和交流，认真听取客户的反映，并在各网点设立了“客户意见簿”，广泛征求客户意见和建议，及时改进服务工作中存在的不足，为提升服务水平打下良好的基础。此外，该行还通过“客户满意度问卷调查”和“电话回访客户”两种方式对服务工作进行监督和促进，对提高全行服务水平起到了有效的推动作用。