工行济南天桥支行营业室“三结合”着力打造优质服务千佳网点

　　工行济南天桥支行营业室认真贯彻落实《“人民满意银行建设年”活动方案》的要求，始终秉承“以客户为中心、为客户创造价值”的服务理念，以品牌建设为抓手，将客户需求作为经营管理的出发点和归宿，树立起热情、周到、便捷、优质的金融服务品牌形象。

　　一、把提升服务“软实力”与“硬件”建设相结合，提升对外服务形象。一是加强自助设备管理，提高自助设备的服务水平，为客户提供快捷、全面的自助服务，缩短客户等候时间。二是从改进服务环境细节入手，进一步提升网点标准化服务水平，做到营业场所始终保持窗明几净，各种引导牌、填单样本台摆放有序、醒目规范，室外地面及时清扫，为客户创造一个整洁、优美、温馨、舒适的服务环境。

　　二、把技能培训和服务考核相结合，提高网点服务效率。一是注重一线柜员业务技能培训和考核力度，通过岗位练兵、业务培训、比学敢超等活动，有效促进员工综合业务素质的快速提升，提高业务办理速度和效率。二是根据支行服务考核办法，进一步细化了考评措施，加大服务考评力度，并将将柜员业务量和服务考评情况纳入每季度绩效考核，促使网点员工在思想上重视服务，在行动上自觉遵守上级行服务规定，规范和快捷的办理各类业务，增强服务效率。

　　三、把“千佳”网点创建与优质服务水平相结合，提高客户满意度。把“千佳”网点创建作为改进服务质量作为提升核心竞争力的助推剂，以积极有效的工作措施，提升全员服务意识，深入分析服务工作中存在的弊端，按照服务规范要求，扎实推进人民满意银行的建设，落实服务质量提升工程。通过现场检查与非现场检查，及时发现服务工作中存在的问题，持之以恒提升网点服务的软实力，用实际行动践行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务承诺。