工行济南天桥支行营业室“四化”服务创建优质文明服务窗口

　　工行济南天桥支行营业室始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，大力开展优质文明服务，树立工行优良的服务品牌，从狠抓规范化服务入手，强化和提高员工的服务意识，树立优质文明示范窗口的服务形象。

　　一、规范化服务，紧扣服务环节。实施“首问责任制”，保障客户投诉和咨询得到妥善处理和限时处理，热情接待、耐心倾听，不得拒绝或置之不理，在客户没有得到满意结果前要负责跟进到底，并在承诺的时间内回复客户。对于不属于自身业务范畴的问题，主动联系相关部门，做好客户的解答工作，从而有效处理客户投诉和纠纷，提升网点服务质量。

　　二、特色化服务，注重服务细节。加强特殊客户服务，开设绿色服务通道，延伸柜台服务。建立紧急服务应急机制，在政策允许范围内，将客户有可能发生的情况都设想好，然后从制度上加以安排，从而更好的为客户服务，既有章可循，又不缺乏人情味。

　　三、人性化服务，创新服务手段。在日常工作中，员工以客户满意作为自己的服务追求，想客户之所想，急客户之所急，及时解决客户多样化的金融需求，虚心接受客户的批评和建议，努力做到贴心服务、周到服务，拉近与客户的距离，建立与客户的感情，培育忠实的客户群体，切实提升客户服务感受。

　　四、高效化服务，提高服务效率。把减少客户的排队等候时间作为服务重点，加强服务现场管理，确保服务工作有条不紊进行。组织一线员工新系统新业务的培训，加强规范化操作和服务礼仪的学习，提高业务能力和服务能力以及解决实际问题的能力，做到在工作中能得心应手。充分发挥大堂经理的作用，积极识别引导客户，及时分流，最大限度地分流客户到自助设备办理业务，减少客户等待时间，并预先引导和在规定允许范围内指导客户在柜面叫号前完成业务申请等凭证填写工作，提高柜面服务效率。