工行山东分行营业部借“他山之石”全力打造“人民满意银行”

　　为全面提升营业网点服务水平，真实掌握了解与同业银行在网点服务方面的优势和差距。近日，工行山东分行营业部组织辖内各支行全面体验农业银行、中国银行、建设银行营业网点的服务流程，已达到取长补短，提高自身品牌形象和客户满意度，促进全辖经营发展的目的。

　　该营业部此次组织开展的同业体验活动员工参与面广、体验范围大，全辖20个支行全部参与，分别采取现场观摩、业务体验、与员工交流等方式，对辖区内的农、中、建行的城区支行及县域支行营业网点进行实地调研和服务体验。调研了三家银行营业网点的布局特点、岗位设置、考核管理、业务亮点、服务创新、渠道建设等，同时全面体验其服务流程、服务特色和创新经验。例如：在业务流程方面，三家银行业务处理流程简单快捷，建行、中行填单只需客户填写或勾选极少的客户信息，即节约客户时间，又节约网点柜面资源;在排队机应用策略方面，农行排队机在首界面直接显示个人或对公等待人数，并在小票上打印推荐适合该客户办理的业务产品或热销产品，有效提高了产品营销精准度。中行的排队机单独设置了“老弱病残孕”选项，使服务更具人性化;在业务受理方面，中行的营业网点业务种类齐全，可全面受理个人贷款业务。部分网点设立了小微企业服务中心，可为小微企业提供综合的投融资服务，该行利用“公私联动”效应，加快了网点转型发展步伐;在服务创新方面，建行一网点的“管道式银行”特色独具，高、低柜之间配备监视屏幕，客户在低柜办理时，若涉及现金业务，可通过传输管道将单据(现金)传递至高柜区域，高柜处理完毕后，将现金(单据)传递回低柜，整个业务处理过程高低柜都通过屏幕实时进行监控，使客户在办理非现业务的同时，完成了现金业务办理，给客户带来了全新体验，有效缩短了客户等待时间。

　　通过全面开展服务体验活动，为该营业部服务管理工作带来了启发。下一步，将深入挖掘工行产品、业务、机具设备的亮点与创新点，全面优化服务流程，提高服务创新能力。并从细微之处入手，从客户感受角度换位思考，继续改进提高客户体验，努力打造卓越的窗口服务，加快推进人民满意银行建设步伐，有效提升网点竞争力水平。