工行济南大观园支行扎实推进“人民满意银行建设年”活动

　　近日，工行济南大观园支行紧紧围绕总行2014年“人民满意银行建设年”活动和上级行“客户在我心中”大讨论活动的主体精神，紧密联系在日常工作中的经验体会，制定出下一步服务工作提出了具体措施，扎实推进“人民满意银行建设年”活动的开展。

　　一、坚持“以客户为中心”的服务理念，以“真诚为客户满意在工行”为主题，采取多项措施不断丰富服务内涵，强化服务细节管理，力求服务工作的“精耕细作”，精密运筹，扎实推进“人民满意银行建设年”活动，推进服务水平不断提升，为确保各项业务健康、稳步发展奠定良好基础。

　　二、建立“疑难杂症”业务档案。支行各网点建立“疑难杂症”业务档案，做好登记记录，便于员工间的学习和交流，大力提升客户满意度。

　　三、落实“三个一”办法。结合上级行提出的新要求，积极落实“三个一”的办法。首先，要建立“一户一档”营销档案。内容包括存量客户已经办理的业务、潜在需求业务、可挖掘的上下游客户;其次，要组建“一户一队”营销团队。即逐户组建跨部门、跨层级的立体营销团队，实行定人、定责和定期反馈机制，强化组织保障;三是实施“一户一案”方案营销。即针对不同类型中高端存量客户的不同需求，明确每类中高端存量客户的营销服务内容，制定差异化的金融服务方案，全面落实好对公、个人联动营销和交叉营销，逐步实现从“做产品”到“做方案”的转变，深入挖掘中高端存量客户综合贡献度，不断提高其综合营销水平和业务渗透率。此外做好对全辖业务指导培训，对外组织营销工作。

　　四、进一步健全三个团队，强化“金融服务进社区”活动。进一步健全三个团队，“金融服务老中医”团队，“青年志愿者”服务团队，“党员先锋模范”团队，深入开展“青年志愿者”服务活动，“金融服务进社区”活动和“社工”义务帮扶等活动，不断提升社会影响力。

　　五、做好服务补救，建立信息共享平台，增进网点间的交流。为彻底改变影响优质服务和客户满意度的突出问题，该行将在各部室网点将日常工作中发生的突发性疑难问题，通过《服务管理一点通》和《服务案例一览通》两个行内简报及时通报全行，及时做好服务补救工作，避免错误问题的重复发生。