工行济南明湖支行济洛路储蓄所创新服务 塑造优质服务品牌形象

　　服务是银行的生命线，客户是商业银行发展的基础。从当前的经济形势来看，金融领域的竞争尤其突出，银行作为金融领域的主角，在银行业本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地，否则就会在竞争中被淘汰。基于这些，工行济南明湖支行济洛路所在创新服务，提高品质上下功夫，始终坚持“全力以客户为中心”的服务理念，秉承网点的服务信念，来全面提升网点竞争力。

　　一、该网点位于长途汽车站对面，外地客户居多，针对地理位置和客户资源的独特性，网点采取以分层次服务、分群次服务为主导，以不同服务接待不同客户。服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋，也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足客户的需要，能让客户的需要得以满足这就是优质服务。服务意识上做到职业形象好、服务态度好、服务技能好;职业素质上做到眼勤、嘴勤、耳勤、手勤;工作态度上做到：不怕累、不怕脏、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户想到之前自己先想到。

　　二、网点注重抓服务典型“员工”的培养。充分发挥服务典型的引领和示范作用，不断提升了窗口形象，并利用晨会、夕会时间，从实际出发，对每日服务进行总结，网点坚信办法总比问题多，让员工共谈服务问题处理及心得，共享服务经验，共同提高。

　　三、针对本网点客户特点，从服务基石抓起，要每位员工全面掌握业务处理流程及制度规定，对客户提出的疑难问题，积极进行处理，对网点无法解决的问题，主动联系上级部门寻求解决，努力做到有问必答，有求有应，全力将服务做到客户满意;服务中切实想客户所想，为理财金客户开通了绿色通道，设有宣传栏，通过切实为客户着想、出主意、想办法，在不断坚持做好服务的基础上，网点形象进一步得到了提升，为各方面工作的顺利开展开辟了道路。