工行济南市中支行注重服务管理 细化服务监测 提升服务质量

　　工行济南市中支行长期以来坚持服务精细化管理，注重服务品质提升。近期，该支行根据上级行下发的《支行品牌服务管理考核办法》、《客户投诉管理实施细则》、《营业网点服务标准应答话术》及《营业网点突发服务事件应急处理预案》，组织网点利用晨夕会时间进行标准话术学习及应急处理预案演练，并针对辖区内11个网点的各项客户服务指标，下发每日系统数据情况。

　　一、注重对各项服务指标均衡考核。支行每日根据网点服务质量监测与排队管理系统数据，整理11个网点客户满意度、客户等候时间、客户投诉及废号率等重点考核指标并下发，要求网点根据系统数据查问题、找原因，排查自身服务中存在的问题和不足。

　　二、重点关注中高端客户服务体验。针对网点存在中高端客户平均排队时间超过标准值的情况，支行依据中高端客户服务质效统计表，标注超过等候时间标准值的网点，对不达标网点进行每日通报，并要求当日报送产生原因和整改措施。

　　三、加强非现场服务监督检查力度。支行将现场检查和非现场检查相结合，并加强非现场检查力度，通过定期调阅网点各功能分区实时录像，对网点服务过程中存在的问题和不足进行通报，不断促进全辖服务水平的有效提升。