工行济南明湖支行施精细服务引领业务全面发展

　　作为基础，以优质的服务来争揽客户、服务客户，向服务要存款、向服务要效益”的工作思路，全体员工用自己优质的服务，精湛的业务技能，赢得了客户的认可，无论在经营指标、业务发展、客户服务方面都取得了骄人的业绩。如何给客户一种“宾至如家”的感觉，如何让客户得到最大的受益，是该行一直以来的愿景，而要实现这一愿景，光靠基本业务是远远不够的，还应当从服务环境、服务态度着手，打造出精品网点的特色。

　　一、加大对中高端客户的关系维护，提高优质客户的忠诚度。所辖网点理财经理利用PBMS系统，对本网点的客户资源进行详细分析，深挖客户潜力，锁定目标客户，了解客户需求、偏好，做好一对一服务，并结合不同时期的营销重点采取座谈会、理财沙龙等多种形式量身定做适合不同客户的理财产品，提高了优质客户的忠诚度。

　　二、搞好精细化服务，提高客户的信任度。对高端客户，每月至少两次电话询问，了解客户需求，提前做好准备工作。对大额提现、转账、购买理财产品的客户，预先留好办理窗口，使他们随来即办，不耽搁客户时间，贴心、贴切的服务，使客户的信任度不断提升。

　　三、做好亲情服务，提高客户的满意度。该行点对五级以上客户，通过系统查询他们的生日，每当客户生日，采取电话、短信等方式送去温馨祝福。对百万以上客户，更加深入了解家庭详细资料，当客户出差、旅游、出国等重大事件，理财经理也要电话进行情感传递和交流祝福，让客户充分体验到除工作关系之外的一种亲情服务，大大提高了客户的满意度。