工行济南馆驿街支行加强服务管理提升窗口服务水平

　　面对同业竞争日趋激烈的严峻态势，下半年，工行济南馆驿街支行坚持“服务兴行，服务立行”理念，加强服务管理，提升服务品质，多管齐下，提升网点服务水平。

　　一、坚信理念，全员形成共识。“没有一流的服务能力，就谈不上一流的竞争力”，网点充分认识到提高柜员服务能力是提升网点服务水平的迫切要求，为此，网点通过各种形式和渠道，加强员工服务理念的灌输和服务技能的培训。在每天利用晨训，开展针对性培训的基础上，组织员工开展服务格言征集活动，并将所有员工的格言上墙公示，督促员工以客户为中心，恪守服务承诺，将优质服务融入日常工作的每个细节，成为自觉的行动。

　　二、树立标杆，发挥示范效应。开展“每周服务之星”评选工作，推动全员共同提高。网点根据服务区域和条线不同，将员工分为三小组，按照业务量、差错率、营销业绩、客户投诉等不同纬度，进行综合评价，每周评选“服务之星”。同时，通过员工大会、班组学习等形式，开展“服务之星”经验交流，以点带面，营造比学赶超的良好氛围。

　　三、提高效率，优化业务流程。有效整合人力资源，对业务流程重新优化调整。分别进行大堂经理、理财岗位、个人高端服务窗口的业务流程调整，突出强调多种资源形成的综合优势，提升工作效率，形成整体合力，在客户中取得良好反晌。