工行济南大观园支行提高服务竞争 四举措防范声誉风险

　　声誉风险在当前银行业的发展中日益突出。一直以来，工行济南大观园支行认清发展形式、善于分析总结，积极应对服务“金字招牌”下的诸多挑战，不断提高服务竞争力，健全“大服务”格局，服务工作卓有成效，有效防范了声誉风险的发生。

　　一、加强自身服务技能和服务态度的提高。“打铁还需自身硬”，该行从改善自身做起，立足传统，发扬创新，不断提高服务竞争力，注重打造“软实力”，健全“大服务”格局，更好的满足客户的服务需求。

　　二、正确处理好服务客户与遵守制度之间的矛盾。以制度制定的目的为出发点，根据制度制定合理有效的考核办法，使服务更具执行力。以此为基础，坚持原则、服务客户，深化“三特色”服务，发挥自身服务优势，真正做到“想客户之所想，急客户之所急”。

　　三、若一旦出现服务纠纷，坚持迅速响应、及时与客户交流沟通，积极采取有效对策，理性面对风险，避免危机扩散或进一步升级。在日常工作中，该支行增强主动性，定期对声誉风险事件进行排查，将风险消灭在萌芽状态，对相关风险做好补救工作。

　　四、建立声誉风险的应急机制，一旦风险发生，立即启应急机制，通知相关人员立即做好后续工作，争取上级专业部门的支持理解，与新闻媒体保持良好的沟通。舆情发生后要第一时间跟进、及时发布权威信息，争取主动权，将声誉风险降到最低。同时，要落实问责制度，严格执行宣传纪律和保密制度，厘清责任，严肃追究。

　　长期以来，该行在全辖上下形成了“服务抓提升、文化促发展、管理防风险”的良好氛围，从源头防范，争取主动权。