建行菏泽西城支行改进服务薄弱环节 提升柜面服务效能

　　今年以来，建行菏泽西城支行结合实际，从抓作风转变入手，进一步强化服务意识、责任意识、执行意识和大局意识，持续改进服务管理工作的薄弱环节，全面提升服务品质。

　　一是落实首问负责制。严格落实首问负责制，认真做好对员工的文件解读、业务培训、工作指导，提高服务效率，提高对支持服务保障的响应速度。积极运用客户意见系统，实现对责任事项提出、处理、督办、评价、考核的流程化管理。

　　二是规范服务流程。严格遵守“柜员服务流程规范”，贯彻落实7+8服务要求，准确理解并重点掌握“迎、送、提醒”等关键环节，做到柜员服务语言和服务动作的规范。大堂经理、高低柜柜员、客户经理等在文明礼貌用语、普通话服务等方面进一步规范，努力打造一致性的服务体验。

　　三是完善考核机制。每周通过监控录像至少抽查两个柜员和一个大堂经理的服务场景，组织员工做好服务点评，并做好点评记录。每月至少进行一次网点服务现场检查，并通报检查结果。每季度进行服务及客户准投诉专题分析，剖析问题产生的根源，提出改进措施，不断改进服务态度，持续提升服务质量和效率。