建行济宁金乡支行 荆乾乾：如何提升服务质量

　　银行的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长兴不衰，持续提升。

　　从马克思主义哲学来看，自觉行动是内因，管理措施是外因。外因影响内因，内因起决定性作用。

　　如果是只用强制的措施，强迫职工提升服务质量，那么，行动就会不积极，笑容也不会是发自内心的笑。这就好比改革开放初期，打破了吃大锅饭的局面，形成了生产责任制，多劳多得，那么自觉行动的人获得相应的报酬，而懒散的闲置人员慢慢被时代所淘汰。对于要建立高度的精神文明建设的中国来说，自觉行动当然要比僵化刻板的管理措施要好得多，因为行动是自觉自愿的，那么哪怕出现的问题不是自己的职责范围，也会自觉行动，协助解决。

　　管理措施的加强可以提升服务质量，但是要长期的有效的延续，仅仅只靠管理措施是不够的，由内而外才能从根本上解决问题。这个根本问题就是“优质服务工作”，什么叫优质，就是让人心旷神怡、心情愉悦。什么叫优质服务，就是让人觉得宾至如归，这些都是管理措施所无法替代的。当然，我们也不否认管理措施的重要性，适当的奖惩制度，同样可以促进员工服务意识的提升。

　　提升服务质量，职工自觉行动很重要。自觉增强服务意识，转变服务观念，以强化服务措施作为突破口，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提升服务的整体水平。通过大练基本功，提高工作效率来实现。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间提高客户满意度。使我行的服务质量大幅度提升，多举并措，延伸优质文明服务。员工要牢固树立爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务理念，有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用结算通卡转账免收手续费的优势，向客户做好宣传，既能稳定和争取更多客户，也能让客户感觉到便利，同时通过推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供方便，灵活、快捷的服务。创新优质文明服务手段，要求员工始终自觉坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在服务客户过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

　　提升服务质量工作需要持续推进，常抓不懈，要强化监督检查机制。服务质量整体提升永无止境，重在全员参与自觉坚持，贵在注重细节逐项落实。通过持续推进，不断改进，逐步提升。