建行滨州黄河二路分理处内外兼修 提升优质服务水平

　　黄河二路分理处为认真贯彻落实市分行《中国建设银行滨州分行争创“银行业金牌服务窗口”活动实施方案》。进一步建立和完善科学服务管理工作机制，以提升服务能力为主线，从内、外两个方面优化服务细节，着力提升网点服务水平。

　　“内”，即内强素质。夯实思想基础，通过灵活的学习方式、丰富的学习内容、严格的赏罚措施，积极提高员工的服务观念、职业素养和解决实际问题的能力。引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，使全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。

　　“外”，即外树形象。结合自身实际，通过创新开展特色鲜明、务实管用的便民活动，提高员工的宗旨意识和责任感、使命感。依据规范化服务标准，切实做好各类设备的日常管理及运行维护工作。通过发放宣传折页等形式宣传银行知识，加强与客户相互交流，增强了客户的资金管理安全意识。对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。