招商银行临沂分行文明服务纪实

配套增值贷”，对于已经在招行申请抵押贷款的优质客户，在不需要原有房产解押的情况下再提供原有房产的配套增值贷款;同时招商银行还针对本行优质客户推出专属信用贷。

　　从细节入手，细心服务

　　除了利用科技手段提升客户服务体验外，招商银行临沂分行还有很多让人觉得暖心的细节服务。

　　“姑娘，这个自助取款机怎么用?”一位上了年纪的阿姨，因为不会使用自助设备而向大堂经理求助。“您跟我来，我帮您，您具体要办理什么业务?”在得知阿姨是要取钱后，大堂经理带着她来到了自助取款机前面，现场指导阿姨如何使用自助设备，耐心细致地教会客户如何操作。在招行，这已经不是规定，而是习惯。

　　银行有个规定，银行卡或是存折的挂失补办等必须要本人携有效身份证来办理，可是这对有些老人和残疾人来说，是十分不便的，他们可能因为身体原因无法出门。这时候，招行临沂分行就会派出他们的“离行队伍”，专门上门服务。这样灵活处理客户的需求，也得到了客户的一致好评。除了不方便出门的特殊人士，招行临沂分行还组织员工走进社区、企业、学校等，现场为客户办理各类业务，极大地方便了客户。

　　而面对客户的投诉，招行临沂分行高度重视，把每次投诉当成检视服务水平的重要依据，不管是因为什么客户投诉，柜员都需要在两个工作日内做出回应。同时，管控投诉量，将投诉发生率、重要渠道投诉数量等纳入内控服务卡考核，多措并举有力促进了全行服务水平的提升。今年以来，招商银行临沂分行受理的投诉数量远远低于同业平均数。

　　除了加强对客户的细节服务，招行临沂分行还努力从自身员工抓起，通过培训、考试、竞赛等形式，提升工作人员的综合业务素质。该行每季度都会召开服务评审会，针对上季度的服务现状，进行全面诊断，以此总结出全行服务的短板问题、共性问题，找出提升服务的举措。同时，制定各线条符合考核办法，考核结果与个人薪酬绩效、荣誉挂钩，对考核结果连续落后，屡查屡犯的员工加大处罚力度。而对表现好的员工，则展开“服务明星”评比、服务建议征集等活动，有力促进全行服务水平的提升。

　　细节是衡量服务质量的标准。服务的完善源自对细节的精心打磨。招行临沂分行始终坚持，致力于完善服务的每一个环节，让客户感受到招行人的呵护和尊重。在客户等待的时候，柜员通过提前了解客户需求，在办理业务前告知客户所需大体时间，让客户有个心理预期，让等待不再焦躁;针对客户平时工作忙没时间的特点，招行又推出了网上银行和手机银行专项的理财产品，让顾客坐在家中就能轻松理财。目前，招行大部分存取款客户都能在5分钟之内办理完业务，客户平均等候时间降至6.5分钟，同比减少1.2分钟，业务办理差错率低于0.5%，有效节省了客户时间，因排队发生的投诉为零。

　　创新服务，打造分行新特色

　　2014年7月8日 ，一对年近70的老夫妻带着4岁左右的小孙女来到招行临沂分行办理定期储蓄业务。青丝伴白发，老两口脸上的皱纹写满了岁月的沧桑，小孙女童真的眼神纯净得一尘不染。 “给孙女存个上学的钱。”奶奶高兴地说。

“隔代亲啊，小露是我们最可爱的宝贝了，我们老两口就指着她活着呢!”爷爷的声音更加朴实，没有华丽的辞藻却让人听了心里微微颤动。原来老两口过去都在事业单位上班，今年刚涨了工资，存折里面有3万多块钱，身上还有现金5万元，想存二年定期。大堂经理向老两口介绍了我行“亲情订制”的存单业务，存上对孙女无限的爱，又能打印上祖孙三代的照