招商银行临沂分行文明服务纪实

　　“先生，您好，请问您要办理什么业务?”“我要给信用卡还款。”“好的，您这边请。”边说着，在迎宾台等候的大堂经理就把这位先生带到了旁边的自助服务区域。得体的笑容，温柔的话语，让人感觉十分舒适。走进招商银行临沂分行一楼营业厅，不仅能感受到招行温馨、细致的服务，更能感受到处处以客户为中心、努力创新服务方式，让客户获得更方便快捷服务的用心。

　　招商银行临沂分行自建行以来，始终坚持“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，从客户需求出发，高度重视客户服务工作，努力构建更加完备的客户服务体系，树立了行业优质服务的良好口碑，客户满意度一直领先于行业，先后荣获“青年文明号”、“临沂市民最满意金融机构”等荣誉称号。

　　以客户为中心，用心服务

　　“您看，登录招行的手机银行之后，可以查询网点的排队信息，可以预约网点和业务办理的时间段，这样可以节省客户的时间，方便客户办理业务，同样也节省了柜员和其他客户的时间。”招商银行临沂分行王广宇副行长向记者介绍了手机银行预约办理业务的一些特色功能。

　　“现在生活节奏快，很多人根本没有那么多时间来网点排队等候，尤其是需要办理类似取款转账等简单业务的时候，更会觉得麻烦。后来我行就利用科技手段着力解决办业务少排队的问题。”在这样的环境背景下，招商银行发挥强大的技术优势，顺势推出了多项更具有人性化的手机银行服务功能。例如，利用手机银行可以查询各网点排队人数，这样客户可以合理安排时间办理个人业务，在节省客户等待时间的同时，也为网点分流了业务压力，实现了客户和网点的双赢。

　　除了可以查询网点排队信息等功能，该行还推出了“错峰提示”，对客流“峰谷时刻”进行提示，引导客户“错峰”办理业务。对客流高峰期来招行办理业务的客户，大堂经理会根据客户实际等待数量，合理调配柜口资源，缩短等待时间。同时，招行还积极推动员工错时上下班，从人力资源层面为业务办理的高峰时期增加柜口创造条件。

　　此外，招商银行还推出了全国首家“微信银行”，不用出家门就能实现借记卡账户查询、转账汇款，信用卡账单查询、还款、积分查询等卡类业务;还可以实现网点查询、贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理和跨行资金归集等多种便捷服务。与此同时，招商银行根据客户分布，不断优化服务环境，逐步提升供给能力。目前，临沂分行3个营业网点的服务功能和办公环境均得到了提升，全行自助存取款机25台，查询机8台，网上银行及手机银行客户数万户。这些看似细小的服务，却是切实方便了广大客户。而招行临沂分行的服务也在不断提升，优质服务的口碑也迅速得到了周边市民的认可。

在服务小微企业方面，招行临沂分行也是不断创新，推出让人满意的服务措施。针对小微企业主及个体商户金融服务，招行临沂分行推出了“生意贷”产品，这款产品以“超额抵押贷、配套增值贷、小额信用贷、供销流量贷、POS流量贷、专享信用贷”六大标准产品为核心，辅以“联保贷、担保贷”等区域化产品进添彩，形成了丰富多样的小微贷款产品体系，为小微企业客户及个体商户提供前所未有的贷款产品选择。 该行推出的“小额信用贷”，只要客户“有房，有家，有经营”，即可凭本人良好信用记录，在招行获得50万元的生意贷，用于生意经营;“POS流量贷”，凭借POS收单流量即可获得相应额度的贷款;还有“