工行山东分行营业部组建三级业务支持与投诉处理专家库打造处理绿色通道

　　为帮助一线员工解决在日常客户服务工作中遇到的新业务、新问题及网点、支行无法处理的疑难复杂业务，打造服务客户的绿色通道，解决客户服务最后“一公里”的问题，自三季度开始，工行山东分行营业部以各专业业务骨干为依托，以实施二线为一线服务为保证，以提升全行整体服务为目标，建立起覆盖各专业的“三级”业务支持与投诉处理专家服务团队。

　　业务支持与投诉处理专家库由网点、支行、省行营业部各部门推荐人员组成，各级、各专业专家要求每个岗位A、B角制，专家团队实行三级联动，各负其责。通过确定“三级”专家团队成员组成、具备条件，工作职责、业务流程、处理时限、管理机制以及在网点公示专家人员名单等工作，该营业部在专业条线进一步明确了首问负责制和二线为一线服务的原则，明确了一线网点遇有问题找谁求助，网点遇到疑难问题能第一时间启动“绿色通道”，向支行或营业部专业部门反映。专家库成员对网点反映的客户诉求进行分析、研判，提出处理意见。

　　通过业务专家库管理办法的推行，着力解决了一线业务咨询不畅通、疑难投诉需支持等突出问题，开辟出营业网点业务咨询和投诉处理的绿色通道，切实帮助一线人员做好客户服务，避免客户投诉升级。