工行济南平阴支行加强大堂经理服务履职管理

　　大堂经理履职到位可有效缓解柜员办理业务和解答问题的繁忙现象，对提高整体服务质量和工作效率有重要作用，已成为网点改善服务、提高服务质量不可或缺的角色。作为大堂经理，不仅要对业务非常熟悉，也要对不同客户群体了解到位。因此，工行济南平阴支行进一步明确大堂经理职责，加强大堂经理服务履职管理。

　　一是提供高标准的服务水平，做优质服务的“示范人”。客户来办理业务，最先接触到的是大堂经理。大堂经理面带微笑、和蔼可亲，能够让客户感受到被重视和尊重，并从心理上认同我们的服务，自觉遵守服务秩序和业务办理流程。因此，要求大堂经理要认真学习标准化服务，严格执行服务规范。

　　二是提高自身业务水平，做办理业务的“引导人”。该行要求大堂经理要熟悉各项业务的办理流程，了解产品种类，积极、正确引导客户办理业务。大堂经理在指导客户办理业务时，常易陷入"面面俱到，越俎代庖"的泥潭，因此，网点经常组织大堂经理对常见业务形成"话术预案"，预案以最简练的语言对客户常见问题进行解答，熟悉掌握，对策指导，对客户的各种疑问给予及时解答，协助柜员在最短的时间内为客户办理好业务。同时，积极与客户沟通，搜集客户意见和建议，不断改进服务，提高服务水平。

　　三是善于察言观色，做客户安全的“保障人”。要求大堂经理要善于察言观色。例如在指导客户填单或使用自助机具时，如果直面填单台或机具设备很容易忽略身后的客户，若侧身指导，则可用余光注意到其他客户，对其他客户各类服务需求及时响应。另外，对长期在营业厅滞留且不办理业务的客户，要主动询问情况。对办理大额现金业务客户，做好安全提醒，提醒客户保管好密码和证件，避免泄密造成损失。

　　提高大堂经理履职能力，将会树立网点良好的服务形象，提高客户满意度。平阴支行将不断加大服务管理力度，提高大堂经理服务技能，使其成为网点服务的优秀品牌。