招行零售的O2O新玩法：将零售做扎实

　　随着商业银行零售业务转型趋势的不断深入，在以招商银行首先确立了大零售转型的战略趋势以及在经济下行周期招行开始显现零售转型的效果之后，国内的众多商业银行开始模仿招行大力迈进零售业务领域，在客户、市场和零售产品上展开了激烈的竞争。对于招商银行而言，在首先确立了零售转型的战略优势后，目前已经开始在零售业务的深厚基础上进行了更扎实的市场基础培育和开发，朝着以“服务升级”为核心的转型思路加快发展。

　　商业银行的零售业务，与传统的线下零售商有一定的相似点，但也存在一定的差异。从目前国内线下卖场和商场的业务发展趋势来看，呈现出从传统的线下贸易，转移到线上的电子商务，再到线上线下相结合的O2O业务模式。对于银行而言，虽然在利润考核和风险管理以及营业管理上和一般零售商有很大的差异，但从未来零售业态的转型而言，O2O的服务理念也将融入银行的服务之中。

　　招行O2O：电子渠道先行

　　在零售业务体系和产品的设置上，招行通过信用卡、理财、个贷、存款、结算以及便捷化的服务体验来满足了银行客户的线下金融服务需求。对于银行的一般发展规律而言，首先是通过集合了丰富性与个性化的零售产品体系来获取不同层次、不同需求的客户金融服务需求，并在建立了强大的后台系统和技术支撑能力的基础上，实现了产品研发、流程优化、销售推广和客户服务整个用户体验流程的满足。

　　但是，随着用户互联网使用习惯的培育和金融消费习惯的迁徙，以电子化渠道来满足业务办理和投融资服务的需求将越来越大，虽然线下的银行网点仍然存在不可替代的优势，但是线上金融服务的趋势已经开始体现出来。而招商的金融服务供给也顺应了这种用户金融消费习惯趋势的转移，通过电子银行、微信银行、自助服务以及便捷支付体验来提供多样化的电子化业务入口。

　　招商银行的电子化业务替代率在国内毫无疑问是领先的，并且从一开始就确立了未来电子化业务渠道的重要地位。根据招行2014年中报数据，招行零售电子渠道综合柜面替代率已达94.35%，领先于同业。对于招商而言，每一个电子化业务替代率的提升，都是招商以提升用户体验，优化业务流程，加强系统支撑的综合性服务价值结果。

　　未来渠道体系：O2O的综合金融服务商

　　银行的零售战略是客户、产品与渠道的统一，在第一个阶段是通过丰富的产品或者是某一两个拳头产品为先导，来获得市场与用户的认可，而后在优势产品的带动下驱动整个零售产品体系的发展，并最终形成一个闭环性较强的零售产品服务体系。到了第二个阶段，在产品丰富和后台支撑能力强化的基础上，就需要通过多样化的产品进入渠道来进一步提升银行客户的产品使用黏性和认知度。

　　在互联网化的时代，随着用户的消费和服务习惯的转变，零售商的服务也必须要转型，作为零售服务中相对比较特殊的银行零售业务而言，也要顺应这种互联网化的趋势，并综合利用线上和线下两种渠道的用户需求和产品通道，来打造基于O2O的综合金融服务商。

　　在这一方面，招商银行是低调的先行者。据该行副行长刘建军介绍，招行的O2O做法一方面是维系好offline端的银行客户，通过创新的银行网点服务方式，如咖啡银行、社区银行等差异化的便捷银行社区服务网点，来满足特定金融消费圈的特殊服务需求。在招商的理念中，社区的概念不是局限于物理中的社区形态，而是以社区为表现形式的区域化的金融需求集群，如商务圈社区、消费圈社区、学习型社区等，针对每种不同社区形态的特色提供差异化的产品。

另一方面是在online端做