招行零售的O2O新玩法：将零售做扎实

好线上客户的导入和线下客户对线上电子服务需求的客户培育。从最开始的业务电子化(如网上银行、手机银行)，再到与社交平台相结合的微信银行，近而到金融业务的互联网交易的深化，如招行的小企业e家等，其目的都是为了在互联网化的客户群体中建立招行的线上入口。此外还有提升网点综合价值的自助服务设备，VTM智能业务终端以及便捷支付等，招商从线上和线下两个渠道的客户深度价值挖掘，将是未来零售业务发展的一种必要渠道支撑。

　　O2O的综合价值何在?黏性、增值、认同

　　传统的银行网点的综合价值是通过吸收存款以及基于FTP的内部资金转移定价来考核网点的利润和价值的，这就造成了银行网点以追求存款和考核目标来建立单一的客户和产品服务渠道，对零售业务的产品布局和市场推广缺乏有效的重视。而招商银行正是看到了传统网点在渠道和和产品体系上的单一化，于是通过O2O的全新渠道方式来全面铺开零售银行的产品触角，为零售业务的二次转型提供更好的渠道依托。

　　O2O概念下的银行运营理念优势在哪里?线上和线下的金融服务如何匹配，在价值链条上的利益分配又如何?

　　对于招商银行而言，目前已经在O2O的业务流程和产品设计上做了很多实际性的探索。例如，客户在前往线下网点办理业务之前，可以在手机银行进入相应的功能模块，根据最新的地图导航和距离远近选择最便捷的网点，并事先在手机银行APP上填写相关的业务需求，预约取号等，到了网点里面，就可以直接去相关的窗口办理业务，节省了线下预约和现场填写资料的时间。

　　另外，对于招行的柜台业务而言，也可以根据客户的提前预约业务情况，进行效率和流程最大化的匹配，也提高了柜台的业务办理效率和无纸化水平。这其实就是以招行的便捷化电子化渠道体验为依托，结合最新的互联网技术，将客户的金融服务需求通过online到offline的方式来提高效率，优化用户体验，并逐步培育客户的未来电子化使用习惯。对于招行而言，一方面将现有客户的使用习惯从offline端发展为O2O的双渠道体验，一方面通过完善的online服务来吸引，开拓新客户群体。

　　此外，在招行的咖啡银行中，便捷的电子化体验也有利于将时尚的咖啡消费者转变为招行的客户。未来的银行零售业态，将不再局限于具体消费产业和形态的后端，而是通过与消费形态结合的方式走入前端，那么对于银行而言，O2O的零售产品渠道布局将变得不可缺少。招商银行正在推行以“服务升级”为核心的转型思路，以线上电子化渠道和线下的网点服务渠道为结合的综合金融服务体系，也正是本着O2O的服务理念，来和未来零售业态的O2O趋势相结合。

　　招商的O2O新玩法或许可以这样表述：左手是业务办理效率较高的线下网点，并通过“小、美、密”的总体布局将综合性、小微型和社区型的网点管理起来，全面提高线下渠道的业务触及度和覆盖率;右手是电子化程度提到高，功能完善，渠道体验良好的线上业务渠道以及网点的自助服务渠道，通过对线上用户的圈占和线下用户的引流来实现了综合价值的开发。两只手一起抓，共同为零售银行业务体系奠定一个良好的平台基础。