建设银行创新综合服务模式 营业网点服务全面升级

息共享，完整、实时地收集所有渠道的客户信息和业务数据，并根据对客户需求和行为的分析以及对客户群体的细分来设计产品和服务，最终通过适当的渠道把适当的产品提供给适当的客户。同时，借助技术手段实现银行业务的精细化管理和考核，不断提升客户服务水平。

　　集约化运营走节能高效之路

　　运用影像技术，实施柜面业务前后台分离，提升业务处理效率。建设银行于2011年推出网点交易核算业务前后台分离、后台集中验印，由总行业务处理中心集中承接37家分行14523个营业网点和425个信用卡、房贷等专柜前后台分离业务，日集中处理柜面业务量高达82.5万笔，网点办理立等业务由分离前的5分钟缩短为不到2分钟，客户等候时间节省62%;同步推出结算快线产品，柜面受理完毕客户即可离开，较原有模式节省79%等候时间。

　　运用视频技术，实施网点授权事项集中，提升风险防控能力和人员使用效率。建行自2013年开始推动授权事项精简、集中，进一步提高业务办理效率。按照“先精简、后集中”策略，组织梳理6个系统817项授权事项，减少柜面授权事项214项，优化柜面业务授权流程108项，实施远程集中授权事项140项;项目完成后，柜面授权交易量预计减少75%以上。集中授权将“面对面”授权模式转变为“背对背”，风险控制更到位，客户资金安全得到进一步保障。

　　整合柜面业务凭证，推进多渠道预约预免填单，便捷客户业务办理。针对柜面凭证种类多、通用性不足、客户填写繁琐等现状，建行狠抓“标准件”管理，从凭证源头优化流程，重新设计凭证体系，柜面业务凭证将由243种整合精简到75种，减少比率达69%。同时，逐步将原有客户手工填写要素流程优化为电子填单流程，补充记忆功能，减少客户重复填单、网点人员重复录入。开发多渠道协同服务预约、预处理功能，支持客户通过网站、网银、手机银行、微信、预填单机等多种渠道预约或预填单，避免客户线上、线下办理业务时重复填写相关单据，推动网点服务流程变革，减少客户到网点排队时间。

　　精简网点事务性工作，进一步向营销服务转型。建设银行多策并举，力争最大限度地减轻柜员事务性工作负担。首先精简优化手工登记簿，梳理、消减、整合、优化网点正在使用的141种纸质登记簿，取消登记簿45种，电子化登记71种，整合优化30种;其次，整合柜面业务印章，简化交接登记手续，逐步实施印章电子化管理;第三，开展日始日终流程优化，改变柜员需要操作多个系统完成日结的现状，实现“一键日结”;优化日终流水勾对，缩短流水勾对时间，解决员工“早上班晚下班”问题。

　　建设银行通过开展营业网点综合化战略转型，实施网点业务集中、流程整合优化、管理综合高效，正在逐步将营业网点打造成视觉形象更具传播力和感染力，更舒适、更私密、更安全的品牌化客户体验平台;提供多元化、标准化、专业化服务的产品展示平台;更直接、更直观、更全面让客户了解建行产品与服务的客户交流平台;业务增长速度更快、客户拓展能力更强、风险控制水平更高、整体经营业绩更好的高产出经营中心。建设银行正在向“国内一流、国际领先”银行的战略目标大步迈进!