招行潍坊寿光支行获评“中国银行业文明规范服务五星级网点”荣誉

验。此外主动开展服务创新，每月推出一项“服务创新举措”或组织开展一项“服务推动措施”，如主动推出创新的服务管理手段，针对支行日常服务难点，主动推动服务优化改进，组织开展同业走访或交流活动、零售客户活动、分行个性化增值服务、服务竞赛活动等。

　　五、提升短板

　　寿光支行定期召开“服务流程及制度短板提升工作会议”，从源头上解决服务问题，改善客户服务体验。每季度组织开展短板评审会，建立专题改进模式，针对性地收集客户端、执行端的意见，调研同异业做法，集中研讨和推动。并制定适合本行特色的“服务短板提升计划”，跟进改进成果，推动支行服务水平整体提升。

　　六、持续督导

　　寿光支行充分利用总分行服务监测、客户回访等手段，对一线服务执行情况及客户满意度情况开展调查，每季度自主开展各类形式的服务督导，通过网点现场检查、录像抽查、邀请客户参与服务评价等不同形式，开展网点服务质量检查，切实查找服务问题，督促改进，并立足当地制定合乎客户需求的、科学有效的服务评价办法，对网点的服务水平予以考核评价，充分体现服务带给客户的体验。

　　七、完善机制

　　寿光支行内部建立了“投诉追责机制”，对于核实后员工明显存在问题的进行追责，将投诉纳入考核并举一反三。投诉追责的同时加强员工关爱，针对由不可抗力因素造成的投诉问题，对于员工为了服务客户或处理投诉承受委屈的，加强对员工的安抚。设立首接责任制，并由专职服务处理人员处理客户投诉事件，持续培养网点员工投诉处理能力，力争使客户的问题在一线得到有效解决，做好问题的传递及投诉的跟踪及后续客户服务工作，充分提升客户的服务体验。

　　八、服务提升

　　寿光支行组织开展了“客户服务体验季”活动，将对内员工参与的服务质量提升与对外客户参与的服务互动活动充分结合，设立服务监督台和意见箱，让客户参与到“不满意我就说”、您来评定我们的“服务明星”等服务督导员活动，采用公开监督方式提升服务改进和网点客户服务质量。一方面在员工端与客户端形成浓厚的服务文化氛围，切实提升客户体验，另一方面在公众层面广泛传播我行正在开展的“服务体验项目”。

　　九、服务增值

　　寿光支行通过总行的“随心享”平台，根据《增值服务管理指引》因地制宜地开展形式多样的客户增值服务体验活动，促进我行相应客群的管理与增值服务体验，如陆续开展了“出国金融”、“财商教育” 、“全城热刷188，好礼带回家”等客户增值活动。

　　十、创新体验

　　寿光支行设立了“苹果电子银行体验区”，让客户在网点自助银行体验方式了解银行产品与知识;开展“金融知识十分钟小课堂”，利用客户在营业网点等候的时间，开展金融知识的普及宣讲活动;开展“小小理财家，亲情定制服务——我心目中的银行”活动，客户子女画出自己心目中的银行网点形象，通过金融知识竞答等形式让客户参与到亲子理财互动中，提升客户的体验。