工行济南北坦支行积极推进网点标准化建设

　　今年以来，工行济南北坦支行认真贯彻上级行的网点运营标准化建设的要求，优化人员结构，提升网点服务质量，提高运营效率和经营效益。同时按照上级行部署，以客户为中心，以市场需求为导向，积极推动网点运营标准化建设，充分发挥资源效能，提升客户体验，提高网点市场竞争能力。

　　一、网点负责人高度重视，根据上级行制定详细的方案和时间表，每天通过晨夕两会，认真组织学习上级行有关运营标准化的管理文件，根据文件要求对网点的具体情况进行梳理，根据客户流量的历史统计规律，落实“减高增低”的总体要求，切实增加非现金柜口的数量，减少现金柜口的数量，确保实现普通区实开柜口高低柜配比，

　　二、以客户为中心，划分咨询引导区、自助服务区、客户等候区、产品演示区、贵宾区等各功能区域。调配柜口，设置高柜、低柜，实现高柜区快收快付，低柜接触营销的作用，提升柜面服务效率和营销服务水平。

　　三、组织柜员进行全方位的业务培训，在熟练掌握各类型业务的基础上，进行柜员之间的岗位轮换，以老带新，改变过去柜员的单一职能，确保柜口调整与业务分区不因业务能力所限，以提升网点综合业务能力。根据各网点业务高低峰时段分布，在准确把握客户流量变化的基础上，合理确定实开高低柜数量，确保实开柜口物尽其用。在非现业务较少时，非现柜员充当大堂经理引导客户办理自助业务;在现金业务较多时，非现柜员进入现金区办理现金业务;在非现窗口有较多人等待时，现金窗口也可受理非现业务。

　　四、网点合理调整策略全面推进网点柜口整合，促进业务分流，提升服务效率。根据客户星级、业务种类、队列优先及普通等在系统中进行组合设置，有效改进原有排队叫号机设置策略，减少客户等待时间，优化服务体验。

　　五、客户进入网点，进行引导至贵宾区、自助区，若不能自助的，合理安排叫号，多安排老年客户至高柜区办理，安排办理非现金业务的客户至低柜区办理，进行全方位的营销。从叫号上通过设备为主，人工为辅，有效提高分流效果，实现服务分级管理。积极营销电子银行产品，努力促使客户养成使用网上银行、手机银行的习惯。