招商银行：用互联网金融革命深刻改变用户体验

　　17年前，当“网上银行”对于大多数中国人还是个陌生词汇的时候，招商银行便开通了国内首家使用银行卡进行网上购物付款结算的电子支付系统。综观国内商业银行发展史，招商银行无疑是渠道革命的先行者。

　　如今，互联网正以其无限的生命力深刻地影响和改变着人们的生活方式和理财方式。如何在金融互联网化的时代赢得市场?招行杭州分行以电子商务、手机银行、网上银行三方面服务并驾齐驱，为客户打造了全方位便捷、快速、贴心的网络银行。

　　电子商务科学搭配 让生活有滋有味

　　用招行相关负责人的话说，招行的电子商务就好比做一盘西红柿炒鸡蛋。“电子支付就是炒锅，是一切的基础。商户就是食材，招行负责按比例搭配管理。营销运营是各种调料，能让这道菜更有味道。而大数据就是菜谱，不仅可以按已有的菜谱做餐，还能根据客户需求制订新菜谱。”

　　日常生活中，用电脑、手机、平板等设备完成的电子支付在我们的日常支付中已经占据越来越大的比例。而衣食住行，柴米油盐，这些生活中再普通不过的东西，招商银行也为客户提供了便捷的缴费渠道和票务预订服务。

　　“现在，通过招行个人网上银行中的‘自助缴费’服务，客户足不出户就能完成支付，无需再奔赴网点排队取号了。在票务预订上，酒店预订、机票、火车票、电影票订座、饭票都能搞定。而这些功能，在招行手机银行也能同样实现，随时随地，想玩就玩，想走就走。”招行相关负责人告诉记者。

　　今年以来，大数据成为互联网关注的热点，招商银行也通过大数据的分析为客户提供了更具针对性的服务。 “通过大数据分析，招行可以快速识别客户需求，精准推销产品和服务。了解客户个性化需求，从而成为客户贴心的朋友。”

　　而在商户的选择上，为了让客户享受到安全、省心的购物环境，招行在商户的谈判和接入阶段有着正规、严格的要求。“我们对各家商户都有评分体系，表现好的商户可以得到相应的奖励，表现差的商户会受到惩罚，甚至被驱逐出招行电子商务。”招行相关负责人说。

　　“另外，无论是我们自己割肉，还是拉着店主们一起卖血，我们举办的各种促销活动都是为了满足客户的需求。”该负责人说，“目前，招行已经和几十个城市的上百家商户合作，在消费时使用招行银行卡，就能享受周三5折、两人同行一人免单等一系列优惠活动，真正让利于客户。”

　　手机银行场景导入 专业、安全引领新消费行为

　　互联网金融时代，消费场景与金融功能的深度融合是必然趋势，所视即所得、一站式服务将逐渐成为常态。招行手机银行3.0积极转换思路，跳脱了传统手机银行“重功能、求高大全”的窠臼，拟人化开发，“让细节说话”，针对每一个接触点或客户交互系统的应用规则，建立起了一套“简而美”的界面和列表语言，实现极富个性化的客户服务。

　　招行负责人介绍道，“招行手机银行通过应用场景的打通和专属服务设计，让客户通过数字的渠道解决金融的问题。我们在首页设置了个性化头像、自定义昵称等功能，甚至还有细分客群专属页面、功能包。从用户的角度出发，尊重人性简单的核心诉求。”

　　除了“极致体验”，“极简金融”更是招行手机银行追求的目标。

“现在，客户看到的每一个页面，都经历了由交互线框图到视觉图再到最终产品的演进过程，实际体验过程中，可以感觉招行手机银行操作更加‘少’，步骤基本控制在两三步。”该负责人