建行聊城东阿支行分析客户疑难问题 提升综合服务能力

　　为提高建行聊城东阿支行员工应对客户综合服务的能力，对客户反映的疑难问题做到早响应、早处置、早化解，近日，聊城东阿支行召开专题讨论会，就如何有效降低客户疑难进行专项分析讨论。

　　对前期存在的客户疑难分析，及时了解目前支行服务工作所面临的问题，以及客户疑难对全行服务带来的影响;然后围绕“客户为什么会有疑难问题”、“怎样从根源上杜绝客户疑难问题”、“怎样处理客户疑难问题”三个方面，刨除客观因素，完全站在客户的角度进行分析，要求做好“主动宣传、主动提醒、主动沟通;规范服务、规范营销、规范操作”。结合部分典型案例及近期频发的资金盗刷、服务收费等问题，再次规范了处理流程，统一营销话术。

　　特别是对资金盗刷问题，该行专门印制了含有安全提示内容的宣传品，对于手机短信，网络诈骗如何防范，用简单明了的语言，形象的图片加以说明。积极主动提醒客户，加强客户安全意识和能力的培养。防止资金盗刷事件的发生，有效降低我行的疑难问题。树立建设银行的良好形象，提升客户满意度。社会反映良好。