建设银行龙卡信用卡倾听客户心声打造智慧客服

　　“龙卡信用卡有这么多好处，哪里申请最方便?”“太感谢建行为我加急办理了信用卡。”每天，建设银行信用卡400客服中心都会收听到各种充满期待、表达谢意或饱含期望的客户之声，他们是建设银行信用卡事业不断前行的动力。

　　建设银行自开办信用卡业务以来，陆续建立“客户接待日”、“客户之声”、“每日倾听”等机制，广泛收集客户心声。从400人工电话发展到囊括在线客服、短信、网上银行、微信、易信等在内的“智慧客服”服务体系，建设银行为6300多万信用卡客户创造了365天7×24小时的最佳服务体验，构建“与客户共赢”的金融服务关系,多次荣获银行业协会及各大专业机构颁发的“中国银行业客户服务中心综合示范单位奖”、“中国最佳呼叫中心奖”、“中国最佳客户联络中心”等奖项。

　　渠道协同畅享高效体验

　　渠道触手可及，服务更加高效。建设银行倾听客户对高效服务需求的声音，协同多元化渠道,提升服务效率。

　　互联网日新月异的发展,不仅为信用卡业务提供了新的服务渠道和平台，也对服务效率提出了更高的要求。网点、电话、微信、短信、手机网银等服务渠道的不断完善，形成了多元化的格局。“多点接入，高效体验”，建设银行致力于发挥各渠道的协同作用，将多元化服务渠道打造成提供全流程、各接触点高效服务的“利器”。

　　2014年，建设银行推进400信用卡客服热线与37家分行95533一级菜单的整合，实现两者间的电话互转以及人工服务可以互办挂失业务。“不论您的电话来自哪里，我们都将为您提供最佳的服务。”多点呼入，一次解决。效率的提升改善了客户体验的一致性。

　　2015年，建设银行在全国1.4万家网点推出了信用卡业务知识管理和员工响应系统，提升信用卡业务的服务效率。网点服务人员不仅可以通过系统搜索到信用卡知识、营销服务技巧、自助渠道功能、常见服务解答以及最新的业务更新等信息，而且可以在系统中相互讨论业务,寻求最佳服务方案。有了专业快捷的系统支持，每一位客户都能感受到网点人员自信和服务的高效，也不禁为他们点赞。

　　服务因您而变，不变的是对高效服务的承诺。建设银行建立健全了信用卡特殊消费者群体金融服务，针对因老弱病残孕、出国、意外事件等特殊原因导致本人无法致电或前往网点办理信用卡业务的客户，通过特殊服务流程，以电话外呼、网点人员上门服务等措施，确保特殊群体能够享受到便捷、周到、贴心、一致的高质量信用卡服务。

　　数据挖掘尊享个性体验

　　龙卡信用卡，无微不至的关怀。建设银行倾听客户对个性化服务需求的声音，大力推进数据挖掘，创新实践差异化服务策略。

　　建设银行始终坚持以人为本，不断推出“智能语音服务”、“主动服务模型”、“差异化服务策略”等基于数据挖掘分析的个性化服务，让客户获得差异化的最佳服务体验。

　　在400客服热线自助语音系统准确识别并播报客户姓氏及称呼后，贵宾客户将被转接至贵宾专线员工服务，广东或深圳等地区客户则将听到粤语语音菜单的播报，并由具有粤语服务技能的员工服务。同时，自助语音系统还可预测客户需求，提高客户办理业务的选择性、自主性。如,来电查账高峰期时主动为客户播报账务情况;在客户选择人工服务后，提醒人工排队等候情况，引导客户选择最适合的自助渠道。

与此同时，建设银行加大分析客户行为特征，通过高倾向来电预测、潜在提