建行临沂分行五项措施精细打造服务名片

　　服务无止境，服务在路上。建行临沂分行日前召开服务工作推进会，明确了下一步工作方向、目标、计划和措施。

　　会上，重点通报了一季度服务工作考核情况，明确了全行取得的成绩、指出了存在的不足，做出了下一步工作安排，特别是讲解了省行服务考核政策的新变化。相关支行、网点做了典型发言和表态发言，并播放了神秘人检查录像。

　　为持续提升服务工作质量，会议出台五项工作措施：

　　一是继续发挥内训师的主导引领作用。发扬内训师纪律严明、执行力强、吃苦耐劳、勤学实干的特点，抓好培训;抓好落实执行;抓好示范标杆培养管理作用;完善“内训师服务档案”和量化考核制度，定期对内训师工作日志进行评比展示，通过相互交流相互指正，达到比学赶超、共同进步的目的，使之真正成为建行服务的名片。

　　二是继续抓好检查督导。坚持实战培训制度，特别是理念、举止规范和营销技巧培训;抓好问题整改，特别是对问题突出行建立专项驻点分析帮扶机制。

　　三是持续创新，加大宣传工作力度，传递正能量，增强责任感。近期推出天天服务公众号，在服务文化和服务措施、服务理念、服务心理固化上抓住新的提升点，全力打造建行精神，实现全面共进格局。

　　四是继续推行客户体验主题活动。在原要求每一名前台柜员到兄弟行办理两笔业务，延伸到去同业行处办理两笔业务，每一名柜员找出一件他行的长处，提出一条改进思路;发现一处他行不足，提醒自己引以为戒。同时，由网点和支行之间自行结对，开展服务PK交流，走出去，引进来，取长补短，共同进步。二季度，组织内训师利用周末开展网点轮换交流体验活动，相互指正、相互促进。

　　五是做好客户意见处理工作。一是明确主责单位，加强业务学习，提高员工应对客户问题的能力;二是各单位确定责任人，保证来自95533、12345等问题处理不会出现处理逾期情况;三是提高问题解决能力，做好问题处理，力争不出现投诉升级;四是加强服务的全流程管理，从源头上消除问题出现的原因;五是加强部门联动，加大对基层网点的培训和指导工作。同时，积极与上级行沟通，力争分行服务110热线与95533对接联通，减少客户投诉半径，提高解决效率和效果。

　　会议要求，服务工作是市分行党委确定的“四大亮点工作”，各单位要牢固树立服务意识，持续开展精细管理，切实把亮点做靓，确保达到同业最优、系统内数一数二的位置，真正将“当地口碑最好银行”的品牌形象打造成建行的核心竞争力，真正履行好建设银行的社会责任。