工行济南分行强化年末客户投诉压降工作

　　临近年末，工行济南分行各项业务进入冲刺阶段，客户投诉也进入了密集高发期，为有效控制客户投诉的发生，11月28日，工行济南分行召集服务推进委员会成员深入分析当前客户投诉面临的严峻形势，进一步落实专业主体责任，加强源头控制，有效压降客户投诉，确保年末完成省行下达的控制计划。

　　一、切实提高思想认识。要求各专业部室提高对客户投诉压降工作的重视程度，定期分析本专业客户投诉内容，制定转办投诉治理工作具体措施，分行对监管部门转办客户投诉数量进行通报，对客户投诉较多的专业或部室定期进行约谈。

　　二、落实专业主体责任。为进一步更好地处理网点现场纠纷，从源头解决客户投诉问题，分行成立三级专家库制度，集中力量解决客户反映的问题。并通过客户投诉内容，及时发现业务工作的短板和风险点，强化客户投诉源头控制。

　　三、加强重点问题管控。专业部室针对本专业客户投诉集中的问题，加强对支行网点的业务支持与培训，对被列入疑难、重复性投诉和风险类客户意见的，专业部室要逐笔研究解决方案，加强跟踪、责任到人，限期解决，坚决防范投诉升级。

　　四、严谨回复客户投诉。对于复杂投诉专业部室与支行的协同处理。重点针对监管投诉和上级行督办复查的投诉，渠道部门牵头，相关业务部门积极会商，共同制定调查取证、沟通口径、报告回复等处置方案，指导、协同支行及时回应客户诉求，主动向上级行和监管部门汇报情况，防止投诉再次升级，尽力把不良影响降到最低。