“信守温度”架桥梁 助老敬老跨“鸿沟”——中信银行济南分行协助老年客户解决智能设备使用问题

2021-02-07 14:09:00

来源:

作者:王新华

责任编辑:杨甜梦子

  数字化时代下,为让老年人共享信息化发展成果,中信银行济南分行设身处地考虑老年客户办理金融业务场景,按照“先易后难、先急后缓”的标准,解决一系列当前影响老年人运用智能技术的现实问题。

  一、线上线下联动,切实提高老年客户金融服务体验

  中信银行洞察老年客户需求,针对老年客户在使用手机APP过程中“不会用”、“看不清”、“找不到”、“打字难”等问题,推出专门服务老年客户的“幸福+版APP”。除了具备字体大、操作简单、人脸识别、专属产品推荐外,增加智能客服+人工客服功能,语音识别客户业务需求,甚至可以识别方言和倒装句。并且针对老年客户上线了健康医疗,联合阿里健康、丁香医生等多家互联网医疗企业,提供三甲医院名医问诊、健康讲座、血糖管理等健康服务。线下各营业网点为老年客户提供无障碍通道、轮椅、老花镜、爱心专席、爱心窗口、血压仪、红外线笔等助老设施,厅堂增配大堂服务人员,提高老年客户的金融服务体验。

  二、扩大服务半径,切实满足老年客户金融业务需求

  为全方位满足老年客户需求,中信银行济南分行在营业网点开设绿色通道、弹性窗口等便利化服务,并对老年客户确因身体原因等特殊情况,不方便亲临柜台办理业务的,在征求客户意愿和风险可控的前提下,由工作人员提供上门服务;对于因不会使用智能设备等原因无法实现业务办理的老年客户,分行员工也积极提供远程辅导或上门服务。

  三、细致贴心服务,切实保障老年客户合法权益

  中信银行明确要求,对待老年客户要更加耐心细致介绍产品及服务,确保老年客户充分了解我行产品和服务,不得强制老年客户使用智能设备或手机银行、网上银行等方式完成业务办理,切实保障老年客户的知情权、自主选择权等权益。此外,中信银行济南分行密切关注到访老年客户的异常交易,保证老年客户的财产安全,2020年分行堵截柜面风险事件248起,为公安机关提供涉嫌买卖账户、电信诈骗线索12条。

  四、整合多方资源,加强智能设备使用宣传教育

  针对老年客群对智能化设备不熟悉、风险防范意识较弱、金融知识相对薄弱等特点,定期开展多渠道的金融宣教普及活动。利用老年客户到访的机会,中信银行济南分行在各营业网点开展“智能设备使用”、“如何识别假币”、“谨防网络诈骗”等小型沙龙;定期编辑推送“消保小课堂”,普及金融风险警示,分享防骗防诈案例,讲解“互联网金融的那些事”,让老年客户进一步了解金融风险,提升识别互联网诈骗能力,保障合法权益不受侵害。

  老年客户是中信银行的特色客群之一,中信银行济南分行在坚持传统服务与智能创新相结合的同时,持续提升服务能力,降低“数字鸿沟”对老年客户的影响,为老年客户提供有温度的金融服务。

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