“信守温度”架桥梁 助老敬老跨“鸿沟”——中信银行济南分行协助老年客户解决智能设备使用问题

　　数字化时代下，为让老年人共享信息化发展成果，中信银行济南分行设身处地考虑老年客户办理金融业务场景，按照“先易后难、先急后缓”的标准，解决一系列当前影响老年人运用智能技术的现实问题。

　　一、线上线下联动，切实提高老年客户金融服务体验

　　中信银行洞察老年客户需求，针对老年客户在使用手机APP过程中“不会用”、“看不清”、“找不到”、“打字难”等问题，推出专门服务老年客户的“幸福+版APP”。除了具备字体大、操作简单、人脸识别、专属产品推荐外，增加智能客服+人工客服功能，语音识别客户业务需求，甚至可以识别方言和倒装句。并且针对老年客户上线了健康医疗，联合阿里健康、丁香医生等多家互联网医疗企业，提供三甲医院名医问诊、健康讲座、血糖管理等健康服务。线下各营业网点为老年客户提供无障碍通道、轮椅、老花镜、爱心专席、爱心窗口、血压仪、红外线笔等助老设施，厅堂增配大堂服务人员，提高老年客户的金融服务体验。

　　二、扩大服务半径，切实满足老年客户金融业务需求

　　为全方位满足老年客户需求，中信银行济南分行在营业网点开设绿色通道、弹性窗口等便利化服务，并对老年客户确因身体原因等特殊情况，不方便亲临柜台办理业务的，在征求客户意愿和风险可控的前提下，由工作人员提供上门服务;对于因不会使用智能设备等原因无法实现业务办理的老年客户，分行员工也积极提供远程辅导或上门服务。

　　三、细致贴心服务，切实保障老年客户合法权益

　　中信银行明确要求，对待老年客户要更加耐心细致介绍产品及服务，确保老年客户充分了解我行产品和服务，不得强制老年客户使用智能设备或手机银行、网上银行等方式完成业务办理，切实保障老年客户的知情权、自主选择权等权益。此外，中信银行济南分行密切关注到访老年客户的异常交易，保证老年客户的财产安全，2020年分行堵截柜面风险事件248起，为公安机关提供涉嫌买卖账户、电信诈骗线索12条。

　　四、整合多方资源，加强智能设备使用宣传教育

　　针对老年客群对智能化设备不熟悉、风险防范意识较弱、金融知识相对薄弱等特点，定期开展多渠道的金融宣教普及活动。利用老年客户到访的机会，中信银行济南分行在各营业网点开展“智能设备使用”、“如何识别假币”、“谨防网络诈骗”等小型沙龙;定期编辑推送“消保小课堂”，普及金融风险警示，分享防骗防诈案例，讲解“互联网金融的那些事”，让老年客户进一步了解金融风险，提升识别互联网诈骗能力，保障合法权益不受侵害。

　　老年客户是中信银行的特色客群之一，中信银行济南分行在坚持传统服务与智能创新相结合的同时，持续提升服务能力，降低“数字鸿沟”对老年客户的影响，为老年客户提供有温度的金融服务。