建行济宁曲阜支行：开展以客户为中心的服务大讨论

　　在当下中国金融业竞争日益加剧的大环境下，银行服务的要求变得越来越高，同时随着金融产品的不断创新，银行服务创新也显得尤为重要，而服务创新的根本在于服务理念的创新。服务理念是客户服务体系的魂，为打造一流商业银行、加速业务发展，我们有必要进一步创新、提炼、细节服务理念。

　　一是始终坚持以客户为中心的思想理念。客户始终是我们建行业务发展的核心，银行的一切活动包括产品的设计、客户营销等皆以客户至上为原则，要通过积极的投入、培养、提炼、引发和塑造体现建行自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务意识和行为，造就一种追求卓越、创造辉煌的精神优势，将尽一切可能为客户提供优质服务作为每一个职工的工作宗旨。二是要树立正确的经营价值观和高尚的职业道德。客户从银行服务中得到的最好的满足感就是方便、被尊重、以有精神愉悦，这就需要我们银行服务者具备丰富的金融商品知识，娴熟的服务技能，更得具有先进而独特的服务理念，形成“精品服务”。建行要充分运用营销文化，促进业务经营，就要十分注意服务人员整体素质的提高，通过教育和培训，树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功，也就是说，推出“精品服务”，不在于网点规模大小，也不在于经营什么金融产品，关键在于有没有一个正确的经营价值观和高尚的职业道德来指导服务。三是不断强化主动服务意识。把向客户提供优质服务变成“自觉行为”，而不是在外在压力下的“被迫行为”，从而齐心协力杜绝一切劣质的服务，这就要求我们每一位员工都要自觉、慎重地处理好每一项服务，包括为顾客服务和相互间的服务，服务不是卑躬屈膝，一再放低姿态，更不是据理力争，得理不饶人，而是坦诚相待，将“用心服务”落到实处，只有这样才可以让建行业务不断取得发展，从而实现银行和客户的互利共赢。