建行济宁高新支行：多措并举减少客户等待时间

　　客户等待时间是一个网点搞好服务质量的基础，上级行十分重视客户等待时间这一指标。建行济宁高新支行营业室地处城区的最东面，服务高新区。目前营业室人员11人，虽然不多，但是却服务着高新区五个乡镇的客户，并且承担着全市财政资金清算、外汇、高新区社保卡即时制卡等复杂业务，业务种类全、压力大，客户等待时间较长，无法满足客户体验。穷则思变，面对这种严峻的形式，我们主动求变，积极布局，多管齐下降低客户等候时间：一是调增一个低柜，来分流高柜复杂业务。调整高柜VIP窗口柜员至低柜办理业务，对于银行卡销卡等复杂业务，尽量引导客户至低柜处办理，降低高柜办理业务时长，提高高柜效率;二是优化业务流程，单设社保卡业务窗口。由于办理社保卡客户排队较多，等待时间较长，在环境较为舒适的理财区另设低柜设立社保专口，提高办理社保卡客户的体验感受，避免客户投诉，对于补换社保卡等复杂社保业务优先办理，减低社保卡业务在高柜的办理时常，缩减高柜的办理时长;三是设立大额现金业务优先清点机制，如遇到超过20万的现金收款业务，营业室主管帮助前台柜员进行清点，节约清点现金的业务时间，缩短等候时间。

　　相信通过调整、优化网点服务结构和分工这些基础性的工作，网点客户的到店体验一定会进一步的提高，对我行的服务更加满意。