济宁建行任兴支行：圆满为老年客户化解 ATM取款异议

　　1月12下午，临近年关，任兴支行大厅非常繁忙，一位老年客户打印流水后，对12月13日取款流水产生异议，并在大堂高声大喊银行取款少给他钱了，大堂经理及时跟进解情况，并呼叫网点经理。

　　经了解这位王姓老年客户12月13日在我行 ATM自助设备取款3笔合计金额12000元，客户反映第3笔支取的2000元没有出钞，但账户已经扣款。网点经理安抚客户焦躁情绪，让客户在办公室等待，并立即调取12月13日取款录像查看成情况。经调取录像，看到为客户本人在上午9点20分在ATM上分三次取款，都是正常出钞，正常记账，客户当场收起现金放入口袋中，整个过程中并无差错。经拷贝录像给客户回放后客户仍不依不饶，声称录像有瑕疵必须进入我行监控室亲自看录像才认可。网点经理耐心解释我行安保规章制度，银行网点监控室不熊随便进入，必须是执法部门携带我行上级安保部门介绍信、工作证、身份证才能按程序进入，客户表示不理解，不听劝阻并拔打 110报案，警察接警来到网点了解情况后，也跟客户耐心解释表示银行会计制度完善严谨，就是有长短款情况也会在次日调整不会出现短款情况。客户对警察解释仍不认可，要求警察用执法记录仪重新录取当日客户取款全程录像，才认可其真实性。网点经理陆主任立即联系市行安保部门，警察按程序进入我行监控室调取录像，经回放全程录像与前期录像一致，有官方认证，客户已经无理由不认可，当场对我行服务表示满意并表示歉意，就这样，在三位警察同志的协助下，圆满化解了一场客户误解。

　　通过这一事例说明，现在银行在提升服务质量的同时，也要用完整的证据链保护自己，用有力的证据表明事实真像。现在客户对银行服务要求逐步提高，是社会的进步，我们银行在服务中更要提高标准，在解决客户异议时，有理有据，以德服人，充分站在客户角度考虑，并不是站在客户的对立面上，处理妥当，避免引起不必要的客户纠纷。