金融知识普及月 | 以案说险：服务老年客户，强化风险意识

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　　案例简介

　　天气渐凉，两位老年消费者蹒跚走向柜面。客户办理的是鸿祥满期办理领取业务，投被保人不是同一人，且都已年过六十。平安人寿柜面服务顾问向客户表示，本次业务办理需要提供投被保人两位的银行卡，分红需打到投保人账户，生存金转到生存受益人账户。但客户年事已高，告知工作人员自己从来没办理过银行卡，平时在老家生活，基本不与银行打交道，自己的孩子都在外打工，也无法帮其办理银行卡，客户感到很无助，也很着急。考虑到老年客户的情况，于是当天值班的服务顾问在做好工作交接后，陪同客户一同去银行办理银行卡，开卡后，便协助客户注册金管家，维护好信息，通过金管家APP操作完成领取手续。客户为公司提供如此贴心的服务而感动，对于可通过线上平台办理业务表示十分方便快捷，非常感谢平安服务人员的详细指导，帮助他们跨越“数字鸿沟”。

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　　案例启示

　　其实现代化，人性化的服务早已经被赋予了更为丰富的内涵，我们的目的就是将客户的心与平安拉近，用我们更加人性化的服务让客户认可平安，这就要求我们针对每个客户的具体需要提供具有人性化，个性化的情感服务，尊重并关怀每一位客户。

　　当下，我国社会已迈入智能化、数字化时代，在年轻人享受智能化带来的便捷的同时，老年人往往会感到举步维艰。正如在保险领域，如今许多业务都已可通过线上办理，但对于老年客户来说，在线操作无异于一条“数字鸿沟”。

　　此案例，消费者因年龄较大且对银行、线上化业务办理不熟悉、不了解。平安人寿为了维护消费者的资金安全和提供温馨的满期领取服务，协助指导客户前往银行办理银行卡，并在手机上操作办理业务，履行了以人为本的服务理念，维护了消费者的合法权益。

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　　风险提示

　　老年群体要提高金融风险防范意识，选择正规保险公司购买保险产品。涉及到自身权益的业务申请，尽量本人亲自办理，若委托他人办理，需提前与保险公司联系确认是否可以代办，切实维护自身权益。